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Blog de la Prospection Commerciale

Nos billets d'expertise sur la téléprospection

Motivation des téléprospecteurs reboostée

Publié le 20 Oct 2016 | Mis à jour le 20 octobre 2016 | Ecrit par : Amélie Marrone

Comment rebooster la motivation des téléprospecteurs en centre d’appels?

Pour beaucoup d’entreprises, le centre d’appels sortants, la cellule de phoning, c’est le moteur commercial de l’entreprise, la source principale des RDV et des ventes.

Avec une telle importance, il paraîtrait logique que le plateau d’appels soit à la pointe en termes de recrutement, de politique de fidélisation du personnel, de formation et d’outils.

Mais on sait que la réalité est bien différente.

On peut l’expliquer par un manque de considération de la fonction de l’agent téléprospecteur, que ce soit par les autres services et notamment la hiérarchie. Ça s’explique aussi par un manque d’investissement sur le call center.

Ces éléments n’aident pas à créer et favoriser un climat de motivation des téléprospecteurs.

Sans compte le contexte notamment l’impact du dispositif Bloctel.

Quelqu’en soit les raisons, il est temps de considérer votre centre d’appels comme un investissement plutôt qu’un poste de dépense.

On vous livre 4 pistes, 4 méthodes pour augmenter la motivation des téléprospecteurs, de la plus facile à la plus difficile à mettre en place.

Le moteur de la motivation des téléprospecteurs

Récompensez l’atteinte des objectifs de vente de vos téléprospecteurs.

La reconnaissance et la récompense des réussites en centre d’appels sont très importantes. Même pour une équipe de téléprospecteurs très motivée. Cela favorise un sentiment d’appartenance et d’engagement, moteur dans la motivation des téléprospecteurs en centre d’appels.

Vous avez plein de façons de mettre en place des récompenses pour l’équipe et pour l’individu :

  • Féliciter les réussites de l’équipe pour montrer votre appréciation du succès.
  • Fêter les évènements marquants pour chaque collaborateur (années de service, promotions…).
  • Montrer des marques d’appréciation (cadeaux, vêtements d’entreprise).
  • Mettre en place un concours de vente pour pousser les agents à se dépasser, élection de l’agent du mois ou l’agent de la semaine.

Mais pour valoriser le succès, il faut disposer d’indicateurs fiables et précis. C’est ce que peut vous fournir un bon outil pour call center.

Le meilleur logiciel pour la motivation des téléprospecteurs

Fournissez les bons outils

Vous avez consacré du temps, de l’argent et de l’énergie pour recruter les bonnes personnes. Vous vous devez alors de leur fournir le bon équipement pour les aider à faire leur travail dans de bonnes conditions et ainsi favoriser leur efficacité.

  • Investissez dans du matériel de qualité : les agents qui ont du mal à entendre ce que le prospect dit ne seront pas très efficaces ! Avoir un logiciel de téléprospection fiable couplé à une téléphonie VoIp de qualité assure à vos agents de bien entendre et d’être entendu clairement.
  • Facilitez certaines actions pour vos téléprospecteurs : fournissez-leur des solutions incluant de la composition automatique de numéros ou de l’envoi d’email intégré, pour les aider dans leur prise de RDV et booster leur motivation.

La formation motivation des téléprospecteurs

Formez, coachez, encadrez les nouveaux embauchés ET les autres

Prenez le temps de coacher et d’entraîner les nouvelles recrues et les anciens. En tant que responsable de call center, de vous dépend de sortir le meilleur de votre équipe tous les jours, et aussi du niveau de motivation des téléprospecteurs.

  • Mettez en place un programme d’intégration pour vos agents de centre d’appels. Désignez pour chaque nouvelle recrue un équipier qui accompagne, un parrain.
  • Investissez dans des formations externes : des formateurs extérieurs peuvent vous enrichir de nouvelles idées, de nouveaux points de vue et des meilleures pratiques du métier.
  • Uitlisez la technologie pour suivre les appels que passent vos nouvelles recrues.
  • Communiquez sur les objectifs chiffrés et donnez accès à votre équipe aux informations sur les KPI.

La culture du centre d’appels

Définissez l’orientation, les valeurs, une culture commune dans le centre d’appels / culture d’entreprise pour le centre d’appels

Peut-être que vous n’aurez pas la liberté ou l’influence suffisante pour changer la culture de toute l’entreprise. Mais vous pouvez commencer par le call center.

Définir la culture du centre d’appels sortants peut booster la productivité et déclencher un début de changement de perception de votre service.

La culture d’entreprise c’est quoi ?

Selon le Journal du net, la culture d’entreprise se résume en un ensemble d’éléments qui définissent son fonctionnement, son identité, son esprit unique par rapport à ses concurrents. Elle repose sur plusieurs composantes informelles partagées par l’ensemble des collaborateurs. Il s’agit entre autre des valeurs communes (éthique, convivialité, respect de l’environnement, sens de l’engagement…), des rites, des codes vestimentaires et de langage, des méthodes de travail, ou des faits marquants liés à l’entreprise.

Définir une culture de centre d’appels sortants est un processus long, qui requiert l’adhésion et l’implication de tous les collaborateurs.

Plus informel que les trois points précédents, ses avantages sont multiples :

  • C’est une source de motivation des téléprospecteurs qui favorise l’appartenance et donc la performance des téléacteurs.
  • C’est une source de cohésion dans l’équipe, permettant de limiter les conflits. Des téléprospecteurs qui partagent les mêmes valeurs travailleront mieux en harmonie.
  • Dans un contexte concurrentiel fort, elle vous permet de vous différencier
  • C’est un moyen d’attirer des candidats motivés.

Conclusion : Pour booster la motivation des téléprospecteurs en centre d’appels sortants additionnez ces différentes méthodes.

Vous souhaitez donnez votre avis ? Et vous qu’est ce que vous faîtes pour booster la motivation de vos troupes ?

Partagez vos commentaires ci-dessous.

 

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L'auteur du billet

Amélie Marrone

Amélie Marrone écrit pour Alpes Innovation depuis 2011. Experte du phoning, de la télévente et de la prise de RDV par téléphone, elle vous propose des articles pour comprendre les clés de la réussite pour vos appels. Faites ainsi du téléphone, votre atout commercial majeur !

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