Ne Courez Plus Après les Fichiers de Prospection : Une Étude de Cas Révélatrice

Publié le 03 Juin 2024 | Mis à jour le 20 juin 2024 | Ecrit par : Amélie Marrone

Contexte et Problématiques Actuelles

La société Protectiva spécialisée dans la sécurité BtoB, dispose d’une équipe de téléprospecteurs utilisant un système prédictif pour générer des rendez-vous pour les commerciaux. Actuellement, chaque membre de l’équipe réussit à obtenir entre 3 et 6 rendez-vous par jour, des résultats satisfaisants en surface. Cependant, en analysant de plus près, plusieurs défis majeurs se posent :

1. Consommation Excessive des Fichiers :

   – Le système prédictif consomme rapidement les fichiers de prospection.

– Le manager doit ré-injecter fréquemment de nouveaux fichiers pour éviter que les téléprospecteurs soient à court de contacts, entraînant stress et surcharge de travail.

   – La dépendance aux fournisseurs de fichiers est élevée, avec une recherche constante de fichiers qualifiés.

2. Faible Pénétration des fichiers :

   – Le système prédictif n’achemine qu’une infime partie des fichiers aux téléprospecteurs, avec une pénétration de seulement 15% du fichier total.
Les fichiers sont en final très peu exploités.

   – Sur ces 15% de fiches touchées, environ 50% des appels se soldent par un rejet dû aux NPV (Numéros Polyvalents Vérifiés), des numéros spécialement filtrés pour le démarchage téléphonique. Et aux temps ou aux musiques d’attente.

   – Les NRP et messageries ne sont pas rares non plus, contredisant la promesse du prédictif de ne délivrer que des prospects qui décrochent.

3. Gestion des Rappels et Latence :

   – Les rappels sont souvent négligés et non suivis, laissés à l’appréciation de chaque téléprospecteur.

   – Des temps de latence importants entre les appels, souvent de plusieurs minutes, réduisent l’efficacité de l’équipe.

4. Problèmes de Fichiers et d’Image de Marque :

   – Il y a beaucoup de doublons entre les différentes sources de fichiers et il n’est pas rare de tomber sur des clients, entraînant une mauvaise image de marque.

   – Les fichiers ne sont pas mis à jour après chaque appel, entraînant des efforts redondants et la perte de projets détectés.

5. Réglementations et Filtrages Croissants :

   – Depuis janvier 2023, les réglementations de l’Arcep augmentent les filtrages des appels émanant des systèmes prédictifs.

   – Les téléphones des prospects sont de plus en plus équipés pour bloquer ces appels, réduisant l’efficacité et augmentant la frustration des téléprospecteurs.

6. Prospects Difficiles à Convertir :

   – Concernant les appels aboutis, le système prédictif atteint souvent les prospects les plus démarchés (s’ils sont faciles à joindre pour Protectiva, ils le sont pour toutes les sociétés qui font du démarchage téléphonique), rendant ces prospects plus difficiles à convertir.

Coûts et Impacts

Cette situation a des répercussions significatives :

Coût Financier :

  – Dépenses élevées pour l’achat constant de nouveaux fichiers de prospection.

  – Perte de potentiels contrats en raison d’une mauvaise gestion des rappels et des pertes de temps de l’équipe (latence, doublons, refus, NRP…).

Coût Humain :

– Usure et démotivation des équipes face aux nombreux rejets, symptomatiques des systèmes prédictifs.

  – Tension et stress liés à la nécessité de maintenir un flux constant de fiches.

Coût en Opportunités :

  – Une faible pénétration du fichier limite les opportunités de conversion, laissant une grande part du marché inexploité.

  – La perte de projets détectés mais non suivis laisse le champ libre aux concurrents.

Adoption d’une solution alternative : Des Résultats Concrets et Transformatifs

Mise en Œuvre et Premiers Résultats

Après avoir pris conscience des limitations de leur système prédictif actuel et des coûts associés, la société Protectiva a décidé d’adopter une solution alternative. Les résultats ne se sont pas fait attendre, transformant radicalement leur processus de téléprospection.

1. Optimisation des Fichiers :
   
   • Grâce à la nouvelle solution, Protectiva a pu consommer 10 fois moins de fiches pour obtenir les mêmes, voire de meilleurs résultats.
     
   • La pénétration du fichier a été augmentée à 80%, garantissant que la majorité des prospects soient contactés de manière efficace et que l’ensemble du fichier soit travaillé.
     
2. Gestion Efficace des Appels :
   
   
   • Tous les appels sont désormais délivrés sans le risque de rejets fréquents. Les téléprospecteurs peuvent contacter les prospects sans passer par les NPV, ce qui a significativement réduit les taux de rejet.
     
     
   • Les temps de latence entre les appels ont été quasiment éliminés, augmentant la productivité de l’équipe de téléprospecteurs.
     
     
3. Automatisation et Suivi des Rappels :
   
   
   • La gestion des rappels a été automatisée, garantissant qu’aucun prospect intéressé ne soit oublié. Le suivi des prospects est devenu plus rigoureux et systématique.
     
     
   • Le manager dispose désormais d’outils performants pour une vision claire du fichier qualifié et peut cibler les appels en fonction des besoins spécifiques, notamment pour compléter l’agenda d’un commercial en cas de nécessité.
     
     
4. Réduction de la Dépendance aux Fournisseurs de Fichiers :
   
   
   • La consommation optimisée des fichiers a permis à Protectiva de réduire sa dépendance aux fournisseurs de fichiers. Les économies réalisées sur l’achat de nouveaux fichiers ont été substantielles, permettant un réinvestissement dans d’autres domaines stratégiques.
     
     
5. Conformité et Adaptabilité :
   
   
   • La nouvelle solution est conforme aux dernières réglementations de l’Arcep, minimisant les risques de filtrage et de blacklistage par les opérateurs et les technologies des prospects.
     
     
   • Cette conformité a amélioré la fiabilité des communications, assurant que les appels émis arrivent à bon port et soient bien reçus par les prospects.
     

Impact Positif sur l’Équipe et les Résultats

Les changements ont eu un impact direct et positif sur l’équipe de téléprospecteurs :

• Motivation et Engagement :
  
  
  • La réduction du nombre de rejets et la gestion efficace des appels ont fortement diminué le stress et la démotivation. Les téléprospecteurs se sentent plus efficaces et valorisés dans leur travail.
    
    
  • Un environnement de travail plus serein a été instauré, ce qui a renforcé la cohésion et l’engagement de l’équipe.
    
    
• Amélioration des Performances :
  
  
  • Les téléprospecteurs ont pu augmenter le nombre de rendez-vous pris par jour. La qualité des interactions avec les prospects s’est améliorée, favorisant des conversions plus rapides et plus efficaces.
    
    
  • Contrairement à l’ancien système prédictif, où les appels aboutis concernaient souvent les prospects les plus démarchés (et donc les plus difficiles à convertir), la nouvelle solution a permis de toucher une clientèle moins sollicitée, augmentant ainsi le taux de conversion.
    
    
• Vision et Stratégie :
  
  
  • Le manager, disposant de leviers plus efficaces, peut désormais ajuster les stratégies de prospection en temps réel. Cela permet de maximiser les opportunités de rendez-vous et de mieux répondre aux objectifs commerciaux.
    
    
  • La visibilité accrue sur les données qualifiées permet des prises de décisions plus éclairées et stratégiques.
    

Conclusion et Perspectives d’Avenir

En adoptant cette solution alternative, la société Protectiva a non seulement résolu les problèmes liés à son ancien système prédictif, mais a aussi ouvert la voie à une téléprospection plus efficace, économique et durable. Les avantages se sont manifestés non seulement en termes de coûts et de productivité, mais aussi en termes de satisfaction et d’engagement de l’équipe de téléprospecteurs.

La société est désormais mieux équipée pour affronter les défis de demain, avec une base de prospects plus large, une équipe plus motivée et des résultats commerciaux en constante progression.

Ne laissez pas les limitations actuelles freiner votre croissance.
Protectiva est un nom fictif pour des raisons de confidentialité mais la société existe bien, tout comme la solution adoptée.
Si vous souhaitez en savoir plus sur cette solution et discuter de sa mise en place dans votre entreprise, contactez-nous dès aujourd’hui.

À tout de suite 😊

L'auteur du billet

Amélie Marrone

Amélie Marrone écrit pour Alpes Innovation depuis 2011. Experte du phoning, de la télévente et de la prise de RDV par téléphone, elle vous propose des articles pour comprendre les clés de la réussite pour vos appels. Faites ainsi du téléphone, votre atout commercial majeur !

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