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Quelles sont vos obligations ?
La prospection téléphonique est réglementée en France.
Rappel des obligations pour les entreprises qui appellent pour prospecter ou vendre.
Dans le cadre de votre prospection téléphonique, vous réalisez des traitements de données personnelles.
Ces traitements de données personnelles comme tout traitement de données personnelles dans votre entreprise doivent respecter le RGPD.
Vous avez des responsabilités et des obligations vis-à-vis des données que vous traitez et des personnes dont vous traitez les données.
Vos obligations portent notamment sur :
– La transparence de vos traitements de données personnelles (vis-à-vis de la CNIL et aussi des personnes dont vous collectez les données),
– Votre collecte de ces données personnelles (nature, quantité de données, ce que vous faites de ces données),
– La sécurisation de ces données personnelles.
Attention également aux « risques sur la vie privée » que vous faites courir aux personnes dont vous traitez les données personnelles. La nature, le volume, l’exploitation de ces données peut vous obliger à mener une analyse d’impact relative à la protection des données (AIPD).
Toute personne dont vous collectez les données a le droit de vous réclamer l’ensemble des données que vous disposez sur elle. La CNIL, dans le cadre d’un contrôle ou suite à une réclamation peut également exiger les données que vous détenez.
Concernant la finalité de vos traitements, comme le souligne la CNIL, « les données sont collectées pour un but bien déterminé et légitime et ne sont pas traitées ultérieurement de façon incompatible avec cet objectif initial. Ce principe de finalité limite la manière dont le responsable de traitement peut utiliser ou réutiliser ces données dans le futur. »
Les règles du recueil du consentement
Les fichiers de prospection contenant des données personnelles doivent respecter le RGPD.
et doivent notamment respecter les règles du recueil du consentement au moment de la collecte des données.
La prospection téléphonique est possible, à condition que les personnes aient été, au moment de la collecte de leur numéro de téléphone :
– informées de l’utilisation de leurs données à des fins de prospection ;
– en mesure de s’opposer à cette utilisation de manière simple et gratuite.
Dans tous les cas, chaque sollicitation doit obligatoirement permettre à la personne concernée de
– prendre connaissance de l’identité de l’organisation qui l’émet ;
– ainsi que d’exprimer, si elle le souhaite et par un moyen simple, son refus de recevoir de nouvelles sollicitations.
Source : cnil.fr
Loi sur la Consommation n° 2014-344 du 17 mars 2014 – art. 9 (V)
« Lorsqu’un professionnel contacte un consommateur par téléphone dans les conditions mentionnées à l’article L. 121-20, l’utilisation d’un numéro masqué est interdite.
Le numéro affiché avant l’établissement de l’appel en application du premier alinéa du présent article est affecté au professionnel pour le compte duquel l’appel est effectué. En cas de rappel du consommateur à ce numéro, ce professionnel s’identifie préalablement à la facturation de toute prestation de services autre que le prix de la communication.
NOTA :Conformément à l’article 34 de la loi n° 2014-344 du 17 mars 2014, ces dispositions introduites par l’article 9 de ladite loi s’appliquent aux contrats conclus après le 13 juin 2014. »
Source : Article L121-34-2 de la loi n° 2014-344 du 17 mars 2014
Le code du travail, le code civil et le code pénal réglementent les écoutes et les enregistrements d’appels en prospection téléphonique.
L’écoute en temps réel et l’enregistrement sonore des appels sur le lieu de travail peuvent être réalisés en cas de nécessité reconnue et doivent être proportionnés aux objectifs poursuivis.
Ainsi, l’employeur peut installer un dispositif d’écoute et/ou d’enregistrement ponctuel des conversations téléphoniques pour :
– former ses salariés,
– les évaluer,
– améliorer la qualité du service (par exemple, en étudiant le type de réponse apporté au client) ;
– dans certains cas limités prévus par un texte légal, les appels peuvent servir de preuves à l’établissement d’un contrat ou à l’accomplissement d’une transaction ;
Le dispositif d’écoute ou d’enregistrement ne doit pas être permanent ou systématique, il ne peut être déclenché par défaut, de manière automatisée, pour tous les appels téléphoniques et pour l’intégralité des conversations.
L’information des interlocuteurs est obligatoire avec notamment une mention orale en début de conversation sur l’existence du dispositif, la finalité poursuivie, et la possibilité de s’y opposer.
Sauf texte imposant une durée spécifique ou justification particulière, les enregistrements peuvent être conservés jusqu’à six mois au maximum.
L’employeur doit également garantir la sécurisation des enregistrements.
Exemples d’enregistrements prévus par la loi
Dans certains cas, l’enregistrement de telles conversations est prévu expressément par la loi, et notamment dans des cas précis s’appliquant à certains professionnels du secteur financier et des assurances :
• L’article L. 533-10-5 du code monétaire et financier impose aux prestataires de services d’investissement de conserver un enregistrement des transactions qu’ils effectuent, afin de permettre à l’Autorité des marchés financiers (AMF) de contrôler le respect de leurs obligations, en particulier à l’égard de leurs clients ;
• L’article L. 122-2-2 du code des assurances impose aux distributeurs d’assurances le respect d’obligations en matière de démarchage, parmi lesquelles, l’enregistrement, la conservation et la garantie de la traçabilité de leurs communications téléphoniques. Ces enregistrements permettent à l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) ainsi qu’à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) de contrôler le respect des obligations incombant aux démarcheurs, notamment en matière d’information des clients. Le décret n° 2022-34 du 17 janvier 2022 relatif au démarchage téléphonique en assurance prévoit les modalités de conservation de ces enregistrements.
Source : cnil.fr
Respect des listes d’opposition
Il est interdit de démarcher au téléphone des particuliers qui sont sur des listes d’opposition, notamment :
– La liste Bloctel Code de la consommation Articles L. 223-1 et suivants (opposition au démarchage téléphonique) et pro.bloctel.gouv.fr.
Cette liste d’opposition au démarchage téléphonique précedemment tenue par la société Opposetel, délégataire de service public, et depuis Octobre 2021 par la société Worldline.
Les professionnels ne peuvent pas, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers, démarcher les personnes qui se sont inscrites sur cette liste.
Plus d’informations sur ce dispositif sur notre page dédiée à Bloctel.
– Les listes tenues par les opérateurs de téléphonie
• La liste rouge : L’abonné demande à son opérateur de ne pas transmettre son numéro de téléphone aux différents éditeurs d’annuaires.
• La liste anti-prospection : L’abonné demande à son opérateur d’indiquer dans l’annuaire, par un logo, qu’il ne souhaite pas être démarché.
Source : cnil.fr
Energies renouvelables
LOI n° 2020-901 du 24 juillet 2020 visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux
La loi interdit la prospection téléphonique de consommateurs ayant pour objet la vente d’équipements ou la réalisation de travaux pour des logements en vue de la réalisation d’économies d’énergie ou de la production d’énergies renouvelables, à l’exception des sollicitations intervenant dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours au sens de cette même loi.
Source : https://www.legifrance.gouv.fr/loda/id/JORFTEXT000042148119/
Assurances
Loi du 8 avril 2021 relative à la réforme du courtage de l’assurance et du courtage en opérations de banque et en services de paiement, complétée d’un décret d’application daté du 17 janvier 2022.
Depuis le 1er avril 2022 :
Concernant le démarchage téléphonique et vente par téléphone de contrats d’assurance, les assureurs et distributeurs de contrats d’assurance devront :
• Enregistrer les appels et les conserver de façon sécurisée pendant 2 ans si le contrat est conclu
• demander l’accord explicite du client potentiel dès le début de la discussion, l’informer de son droit à en obtenir une copie, et mettre fin à l’appel si l’interlocuteur déclare son opposition. Dans ce cas, le courtier ne devra plus le rappeler et devra détruire l’enregistrement.
• attendre 24 heures avant la signature du contrat ;
• recueillir une signature électronique ou manuscrite (un accord oral ne suffit pas) ;
• Détruire l’enregistrement dans un délai d’un mois en l’absence de réponse favorable à la proposition commerciale.
En cas de non-respect, elles sont sanctionnées d’une amende pouvant atteindre 1 500 € (contravention de 5e classe).
Source :
legifrance.gouv.fr/jorf/id/JORFTEXT000043339224
legifrance.gouv.fr/jorf/id/JORFTEXT000045010222
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