Nos billets d'expertise sur la téléprospection
Publié le 05 Mai 2023 | Mis à jour le 10 juillet 2023 | Ecrit par : Amélie Marrone
Dans le monde des affaires, la prospection téléphonique est un outil essentiel pour atteindre de nouveaux clients et développer les ventes. Cependant, l’efficacité de cette méthode est mise à l’épreuve par l’émergence des Numéros Polyvalents Vérifiés (NPV). Ces numéros, introduits par l’ARCEP, l’Autorité de Régulation des Communications Électroniques, des Postes et de la Distribution de la Presse, ont pour but de réguler les appels téléphoniques et de protéger les consommateurs contre les appels indésirables.
Cependant, leur utilisation pose un certain nombre de défis pour les entreprises qui dépendent des campagnes de prospection téléphonique pour atteindre leurs clients. Dans cet article, nous allons explorer ce que sont les NPV, les règles de l’ARCEP concernant leur utilisation, l’impact des NPV sur l’efficacité des campagnes de prospection et comment les entreprises peuvent naviguer dans cet univers pour optimiser leurs campagnes de prospection.
Voyons ensemble comment les NPV influencent l’avenir de la prospection téléphonique et comment votre entreprise peut s’adapter à cette nouvelle réalité.
Un Numéro Polyvalent Vérifié (NPV) est un numéro de téléphone attribué par un opérateur téléphonique aux entreprises pour leurs appels automatisés.
Ces numéros ont été introduits dans le cadre de la modification du plan de numérotation national par l’ARCEP en septembre 2022.
Ce nouveau plan de numérotation prévoit qu’au 1er janvier 2023, les numéros de téléphone soient spécialisés selon leur usage.
Ainsi, depuis le 1er janvier 2023, les numéros commençant par les préfixes 06 ou 07 sont exclusivement réservés aux services de communications interpersonnelles.
Les numéros commençant par 09 sont utilisés pour les relations commerciales.
Les plateaux d’appels sortants ne peuvent plus afficher les numéros de téléphone associés à une zone géographique, de « 01 » à « 05 » comme numéro d’appelant, pour des appels émis en mode automatisé.
Les appels automatisés se voient dédier des plages spécifiques de numéros : les fameux numéros polyvalents vérifiés (NPV).
Ces numéros sont des tranches de numéros géographiques et nationaux spécifiques qui commencent par les préfixes suivants : 0162, 0163, 0270, 0271, 0377, 0378, 0424, 0425, 0568, 0569, 0948, 0949 pour la France métropolitaine et 09475 à 09479 pour les DOM-TOM.
Ces numéros polyvalents vérifiés ont été introduit afin de renforcer la protection des consommateurs contre les fraudes et abus, notamment l’affichage abusif de numéros géographiques par des centres d’appels basés sur d’autres territoires.
« Mettre fin aux pratiques qui consistaient à acheter à tour de bras des numéros de téléphone à chaque blacklistage du numéro. »
Mais également pour gérer la rareté des ressources en numérotation, notamment la pénurie de numéros qui guette les numéros mobiles, et mettre fin aux pratiques abusives des plateaux d’appels qui achetaient à tour de bras des numéros de téléphone à chaque blacklistage de leur numéro.
La décision de l’ARCEP, est applicable à l’ensemble des flux sortants, appels et messages.
Elle ne tient pas compte de la finalité des appels.
« Que vous appeliez des prospects, des clients, des particuliers, des professionnels, votre entreprise peut être concernée. »
Le critère déterminant est surtout la technologie, le logiciel d’appels que vous utilisez pour émettre vos appels.
« Les appels effectués à partir de logiciels en prédictif mais également bon nombre de logiciels en progressif vous obligent désormais à afficher un numéro polyvalent vérifié (NPV). »
Concernant l’affichage des numéros en 06 ou 07, précisons que l’usage d’un mobile fourni par son entreprise à un salarié pour faire de l’appel sortant, reste autorisé. Ce cas rentre dans le cadre des communications interpersonnelles entre deux personnes physiques.
L’impact des NPV sur l’efficacité des campagnes de prospection téléphonique est significatif.
Ce sont les opérateurs de télécommunications ont la charge de filtrer les appels émis par des systèmes automatisés et ils doivent vérifier et garantir l’autorisation pour chaque appel effectué en utilisant un NPV.
Et la pression est forte pour les petits opérateurs qui ont reçus des avertissements des principaux opérateurs leur promettant de fortes sanctions pour tout appel « non déontologique ».
Les opérateurs préfèrent jouer la carte de la sécurité et les appels « douteux » sont renvoyés d’opérateur en opérateur.
Ces appels qui rebondissent et les systèmes de filtrage d’appels impactent fortement la stabilité et la performance des logiciels d’appels sortants.
Avant leur mise en service, certains acteurs dans le domaine des centres d’appels essayaient de voir le bon côté des NPV, les voyant comme une garantie d’appels éthiques dans le respect des lois, qui pourrait rassurer les personnes appelées.
C’est peut-être une vérité dans le monde du service client.
Mais la réalité dans le domaine de la prospection téléphonique est tout autre.
« Des entreprises qui ne réussissent plus à contacter personne du jour au lendemain. »
On constate depuis quelques mois un fort impact négatif sur la joignabilité.
Plusieurs facteurs l’expliquent : une entreprise qui utilisait auparavant des numéros commençant par 06 ou 07 pour obtenir de meilleurs taux de réponse n’est plus autorisée à le faire.
Le blocage des NPV par les personnes contactées est une autre explication mais ces NPV étant encore assez peu connus et identifiés par le grand public ce n’est pas la raison principale.
Cette forte baisse de la joignabilité s’explique surtout par les systèmes de blacklistage mis en place dans les box internet et dans les smartphones par les principaux opérateurs du marché.
Les appels que vous émettez sont ainsi directement bloqués à la source.
Ces systèmes de filtrage des appels se déploient progressivement au rythme des mises à jour des box internet et des smartphones.
Ces facteurs impactent négativement l’efficacité et la rentabilité des campagnes de prospection.
Dans le contexte actuel, les entreprises ne peuvent pas contacter les particuliers plus de 4 fois par mois. Cette limitation pose un véritable problème pour les systèmes prédictifs qui consomment des fiches en masse. De plus, les systèmes prédictifs sont soumis aux NPV, entraînant une chute libre des décrochés.
« Ces deux points signent la fin proche des systèmes prédictifs et la nécessité de trouver rapidement une solution alternative efficace pour les entreprises qui les utilisent encore. »
La chute du prédictif c’est l’opportunité de faire les bons choix stratégiques et d’envisager une solution alternative qui permettrait de mener des campagnes de prospection téléphonique sans utiliser ces fameux NPV.
Les lois et régulations toujours plus contraignantes obligent les entreprises à s’adapter à ces nouvelles règles.
Mais contre toute attente, l’avenir des campagnes de prospection à l’ère des NPV nous paraît rempli de belles opportunités.
La chute des systèmes volumiques et le filtrages des appels entraîne une baisse des sollicitations des prospects et donc une meilleure attention si vous réussissez à les atteindre.
Le choix de la solution d’appels est plus que jamais déterminante pour la performance et la rentabilité des campagnes de prospection.
Les entreprises qui réussiront seront celles qui opteront pour des solutions de prospection téléphonique intelligentes qui maximisent les chances de succès à chaque appel.
En conclusion, les Numéros Polyvalents Vérifiés (NPV) ont radicalement transformé le paysage de la prospection téléphonique. Bien qu’ils aient été conçus pour protéger les consommateurs contre les appels indésirables, leur mise en œuvre a créé de nombreux défis pour les entreprises qui dépendent des appels sortants pour atteindre leurs clients.
Cependant, loin d’être une fatalité, cette évolution peut être vue comme une opportunité pour repenser les stratégies de prospection et mettre en place des pratiques plus respectueuses mais aussi plus efficaces.
Les entreprises doivent désormais s’adapter à cette nouvelle réalité, notamment en cherchant des alternatives efficaces aux systèmes prédictifs.
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