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Comment créer une trame d’appels performante ?

Publié le 26 Nov 2015 | Mis à jour le 26 juillet 2018 | Ecrit par : Amélie Marrone

Si vous attendez un texte miracle, un ensemble de mots magiques qu’il suffit de lire correctement pour décrocher un RDV, vous faites fausse route. Un bon script d’appels ce n’est surtout pas un texte à débiter présentant votre produit ou votre société.

Toutes ces informations – d’ailleurs disponibles sur votre site internet – n’intéressent pas le prospect en première approche. L’intérêt d’un appel de prospection, c’est au contraire d’avoir l’opportunité d’écouter, de dialoguer, d’échanger et d’avoir une discussion personnalisée avec son prospect. Alors profitons-en.

Voici 3 conseils pour vous permettre de créer votre futur script d’appels ou de transformer votre trame actuelle en « trame d’appels 3.0 ».

Remettez le prospect au centre (1/3)

Le plus important quand vous créez votre script, c’est de se placer du point de vue du prospect. Demandez-vous, « qu’est-ce qu’il y a d’intéressant dans ce discours pour moi en tant que prospect ?». Assurez-vous que vous vous intéressez à vos prospects, à leurs défis, leurs enjeux. Manifestez sincèrement votre intérêt pour eux.

Votre script d’appel peut se découper de la manière suivante :

L’accroche

L’accroche doit vous identifier auprès du prospect (nom, société) et indiquer la raison de votre appel. Elle doit être courte, formalisée et maîtrisée. Le rôle de l’accroche c’est de susciter le dialogue, l’échange entre vous et votre prospect.

Le dialogue

Le dialogue doit être une discussion naturelle entre le téléprospecteur et le prospect, et s’appuyer sur une colonne vertébrale. Ce fil rouge se constitue de questions précises qui vont permettre au prospect de prendre conscience de son besoin. Par vos réponses vous l’orientez vers ce qui est intéressant pour lui dans votre offre.

L’écoute avant tout (2/3)

Nous venons de l’évoquer, votre script d’appels doit comporter des questions qui vous aident  à découvrir les besoins de vos prospects. Mais à quoi bon poser des questions si vous ne laissez pas à vos prospects le temps d’y répondre ?

Un mauvais réflexe nous pousse souvent à vouloir combler les silences au téléphone. Mais ce silence est précieux et nécessaire : il donne au prospect le temps de réfléchir, ce qui vous donne l’opportunité de récolter de précieuses informations.

Utilisez le silence :

  • Après avoir posé une question à votre prospect.
  • Après une objection de votre prospect et surtout après lui avoir demandé de clarifier son objection.

Une astuce pour les plus bavards : utilisez le mode « muet » de votre téléphone. Essayez-vous à appuyer sur ce bouton après avoir posé une question.

Une bonne trame d’appels c’est une trame qui doit amener vos téléprospecteurs à être bons dans l’écoute de leur prospect plutôt qu’à être de bons « parleurs ».

“L’intérêt d’un appel de prospection, c’est d’avoir l’opportunité d’écouter, de dialoguer, d’échanger et avoir une discussion personnalisée avec son prospect“

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Impliquez vos prospects (3/3)

Le script « 1.0 »  qui se résume à un monologue du téléprospecteur entraîne une passivité du prospect. Si l’entretien n’est pas un dialogue, comment se sentir concerné par le sujet de l’appel ? Le RDV est d’autant plus difficile à décrocher et peut être « forcé » dans certains cas. Et le prospect avec qui vous avez pris RDV, mais qui ne se sent pas impliqué, n’aura pas forcément de scrupules à poser un lapin à votre commercial.

C’est ainsi que certaines entreprises se retrouvent avec des taux de « prospects absents » impressionnants, malgré des stratégies de confirmation de RDV bien rôdées.

“ La bonne trame c’est une trame qui doit amener vos téléprospecteurs à être bons dans l’écoute de leur prospect plutôt qu’à être de bons « parleurs » “

Un bon script c’est un canevas qui aide vos téléprospecteurs à guider le prospect vers le RDV et à le rendre acteur de l’entretien téléphonique.

Vous pouvez rendre le prospect acteur de l’entretien de deux façons :

  • En lui posant des questions
  • En reformulant ses réponses et en lui demandant son feedback.

De la conversation à la conversion

Votre entretien doit évidemment être mené avec la conviction que vous pourrez peu à peu convaincre votre prospect de s’intéresser à vos produits. Mais cela doit donc se passer avec beaucoup de douceur.

La conversion doit ainsi être dans l’esprit du téléprospecteur & inscrit en filigrane dans la trame d’appel. Mais n’oubliez pas que le chemin vers la conversion est lent. Il faudra sans doute plusieurs contacts, points de contact avec le prospect avant la vente ; mais la relation devient tellement plus pérenne… alors pourquoi s’en priver ?

N’hésitez pas à réagir à cet article ci-dessous.

Pour continuer votre lecture, retrouvez les secrets des meilleurs téléprospecteurs directement ici ou sur https://www.alpesinnovation.fr/blog-prospection-telephonique/secrets-meilleurs-teleprospecteurs/

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L'auteur du billet

Amélie Marrone

Amélie Marrone écrit pour Alpes Innovation depuis 2011. Experte du phoning & de la prospection téléphonique elle vous propose des articles pour comprendre les clés de la réussite pour votre téléprospection. Faites ainsi de la téléprospection, votre atout commercial majeur !

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