Nos billets d'expertise sur la téléprospection
Publié le 23 Avr 2018 | Mis à jour le 16 mai 2018 | Ecrit par : Amélie Marrone
Suite de notre dossier consacré au recrutement des téléopérateurs.
Retrouvez le 1er volet consacré aux idées reçues qui plombent le recrutement de vos téléprospecteurs ici.
Dans ce deuxième volet, nous nous sommes intéressés aux grands téléprospecteurs de talent pour comprendre quels sont leurs secrets et ainsi identifier les compétences clés que vous pouvez attendre de vos futures recrues.
On peut voir le marché des téléprospecteurs de la façon suivante :
– 5% de « stars ». Ce sont les meilleurs téléprospecteurs, ceux qui décrochent des RDV quelles que soient les circonstances. Les entreprises où travaillent ces personnes font en général ce qu’il faut pour les garder, où alors ils sont promus chefs d’équipe. Vous les retrouverez rarement sur le marché de l’emploi.
– 5% de personnes qui seront en échec quel que soit le contexte.
– 90% de personnes qui ont le potentiel pour devenir de grands téléprospecteurs dans votre entreprise.
Quand on observe les meilleurs téléprospecteurs, ceux qui cartonnent, 3 qualités reviennent toujours.
Certes téléprospecteur est un métier ou les refus sont quotidiens, mais les meilleurs téléprospecteurs ne se cantonnent pas à accepter ces rejets et à passer à la fiche suivante. Les grands téléopérateurs prennent le temps d’examiner régulièrement leurs échecs les plus significatifs et trouvent des façons d’améliorer leur approche pour le cas où une situation semblable se présenterait par la suite.
Les meilleurs téléprospecteurs sont centrés sur l’atteinte des objectifs fixés par la hiérarchie (en général nombre de RDV, de ventes, ou d’argumentations) mais ils sont aussi focalisés sur leurs prospects. Les très bons téléopérateurs aiment par-dessus tout aider leurs prospects à atteindre leurs objectifs. Et les téléprospecteurs prennent plus de RDV quand ils sont attentifs à leurs prospects.
Qu’est-ce qui distingue un bon téléprospecteur des autres ? C’est notamment sa capacité à poser des questions, à écouter ce que lui dit le prospect, et surtout à le faire parler. Ces questions doivent bien sûr être bien pensées. Mais plus le téléprospecteur sera curieux, plus il aura d’opportunités pour découvrir les points de côté de son prospect et pourra ainsi l’aider à résoudre ses problèmes grâce aux solutions qu’il propose.
La capacité à susciter la discussion avec la personne qu’on a au bout du fil est essentielle.
On peut rajouter une quatrième qualité qu’on retrouve chez tous les bons téléprospecteurs, même si elle paraît évidente : la résistance à l’échec.
Le phoning est un métier où le nombre d’échecs est grandement supérieur au nombre de réussites…. C’est un métier de vente ! Au téléphone, les échecs seront plus nombreux, mais les réussites aussi. Ce sont ces réussites qui rendent les échecs acceptables.
Les meilleurs téléprospecteurs sont ceux qui sont assez résistants, résilients pour gérer tous les « non », et qui ont intégré que plein de petits rejets ne sont rien comparés aux victoires.
Toutes ces qualités s’acquièrent difficilement et donc qui doivent faire parties des qualités que possèdent les candidats que vous allez évaluer. On considère que ce sont les indispensables à avoir pour réussir dans ce métier… mais ça ne suffit pas.
Votre entreprise est un écosystème fait des autres membre de la team, du manager, des outils en place, des méthodes de phoning.
Des personnes vont réussir dans un écosystème, ça ne veut pas dire qu’ils réussiront dans tous et surtout dans le vôtre. C’est une question de match !
Alors comment trouver les personnes qui seront le bon match pour votre entreprise ? Nous l’aborderons dans notre dernier volet «L’entretien d’embauche des téléprospecteurs : 6 étapes pour détecter vos futurs talents ».
Créée en 1995, Alpes Innovation est leader dans l’optimisation du phoning, de la prise de RDV par téléphone et de la télévente des équipes de 1 à 50 personnes. Alpes Innovation est l’éditeur du progiciel PhonePlus CRM, qui fait référence sur le marché : PhonePlus CRM permet aux équipes commerciales d’augmenter leur efficacité tout en privilégiant leur confort. Alpes Innovation réalise également des audits de centres d’appels et permet aux équipes commerciales de monter en compétences sur leur communication au téléphone, grâce à ses propres formations phoning. en savoir plus
