Nos billets d'expertise sur la téléprospection
Publié le 30 Sep 2021 | Mis à jour le 4 septembre 2023 | Ecrit par : Amélie Marrone
Les appels sortants représentent un pilier important de votre stratégie commerciale? Vous souhaitez les optimiser ?
Vous souhaitez intégrer les appels sortants à votre stratégie commerciale ?
Les appels sortants sont les appels émis par votre équipe commerciale, la plupart du temps pour prospecter ou pour fidéliser vos clients.
Ils ont mauvaise presse auprès du grand public, notamment lorsqu’ils sont émis auprès des particuliers, à cause de dérives et abus de certains centres d’appels.
Mais lorsqu’ils sont réalisés de manière professionnelle dans le cadre des lois en vigueur, les appels sortants représentent une formidable opportunité pour les entreprises de développer leur chiffre d’affaires et de se démarquer positivement auprès de leur cible.
En effet, les appels vous permettent d’être en contact direct avec votre cible. Leur impact est donc très fort.
L’enjeu principal est de trouver le bon équilibre entre productivité et qualité des échanges téléphoniques.
Vous tromper dans votre stratégie ou dans votre choix d’outils ne sera pas sans conséquences négatives sur :
– la personne appelée qui va se sentir dérangée et agacée par votre démarche,
– l’appelant qui en cumulant les refus va se démotiver, et contribuer à l’absentéisme ou au turnover de l’équipe,
– l’image de votre entreprise.
En 2023, l’efficacité des appels sortants repose plus que jamais sur une expérience réussie pour les personnes appelées et les personnes qui appellent.
Dans ces conditions, comment rendre votre équipe Inside Sales performante et faire le bon choix d’outils, logiciels d’appels sortants, CRM d’appels sortants ?
Les logiciels de centre d’appels sortants du marché présentent des modes de numérotation spécifiques.
On retrouve 3 systèmes : le prédictif, le progressif et le preview.
Le prédictif est basé sur un moteur qui compose plusieurs numéros de téléphone en même temps. La première ligne décrochée est passée au premier agent disponible. Si personne n’est disponible, les lignes sont raccrochées.
C’est le même principe que le surbooking pour les compagnies aériennes, mais comme dans le surbooking, les prospects ou clients se retrouvent sans correspondant disponible et donc mécontents.
Le principe séduit quand on est à la recherche d’un système pour rendre son équipe Inside Sales productive : l’équipe est toujours occupée.
Mais malgré les ruses des informaticiens, l’expérience de la personne appelée est catastrophique. Et l’impact sur les équipes commerciales est également déplorable : elles subissent le stress et l’agressivité des personnes démarchées de manière non respectueuse.
Souvent utilisés par les gros call center, beaucoup à l’étranger et qui démarchent le particulier de façon volumique et low quality, ces systèmes ne favorisent pas les échanges de qualité.
Mais Janvier 2023 a marqué un tournant dans la performance des systèmes prédictifs : l’ARCEP a décidé de réglementer l’usage des systèmes prédictifs, affectant considérablement leur efficacité, comme nous le soulignions dans notre article sur les Numéros Polyvalents Vérifiés (NPV).
Cette régulation se déploie au fil des mois et bon nombres d’entreprises qui utilisaient encore ces systèmes se retrouvent dans des situations délicates avec des personnes qui ne décrochent plus.
Le système prédictif consommant les fichiers en masse, les managers n’ont plus assez de fiches pour alimenter leurs équipes et sont contraints de trouver des solutions alternatives en urgence.
En mode preview (ou prévisualisation), vous pouvez oublier tous les problèmes liés au mode prédictif.
Le principe ? Le logiciel d’appels sortants présente la fiche à appeler au téléprospecteur et celui-ci peut consulter les informations du contact à appeler ou même faire des recherches avant que la numérotation ne soit lancée.
Le mode preview est utile notamment aux cellules d’appels qui démarchent du professionnel avec un travail de découverte approfondie en amont (recherche sur le web ou les réseaux sociaux par exemple) et pour les appels où l’historique de contact est important (fidélisation client, process de vente complexe …).
L’approche est 100% professionnelle et haut de gamme. Vous bénéficiez des avantages d’un logiciel de téléprospection sans que ce soit au détriment de votre image.
Mais cette approche haut-de-gamme se fait aussi au détriment de la productivité car les agents consacrent du temps à préparer des entretiens qui n’auront peut-être pas lieu car la cible ne sera pas joignable ou disponible au moment de l’appel.
Avec le mode progressif, oubliez également tous les problèmes liés aux systèmes prédictifs.
Le principe est le suivant : le logiciel de phoning remonte les fiches à appeler et dès qu’un appel est statué, le logiciel compose automatiquement le numéro de téléphone suivant.
C’est le mode d’appels qui combine l’approche professionnelle du preview tout en assurant un fort volume d’appels.
Le gros avantage du système progressif, c’est qu’il permet, en enchaînant les appels, d’éliminer le laps de temps entre deux prospects à appeler. Plus d’hésitation, plus de questions à se poser, le logiciel enchaîne pour l’agent.
Gain de temps signifie volume d’appels plus important, mais cela ne se fait pas au détriment de la qualité des entretiens avec les prospects, et le rythme de travail est confortable pour vos téléprospecteurs.
En conclusion, aucun système de numérotation ne permet de s’assurer que les personnes appelées décrochent plus.
Les appels sortants ont différentes applications en entreprise. La première clé est d’utiliser le bon mode de communication pour le bon usage : par exemple mode progressif pour la prospection de nouveaux clients et mode preview pour de la vente additionnelle sur son parc client.
En 2023 nous l’avons évoqué, la clé de la réussite pour vos appels sortants réside dans une expérience appelant et personne appelée réussie.
Pour cela, il faut privilégier la qualité à la quantité. Les logiciels d’appels sortants avec les modes de communication Preview et progressif sont donc à favoriser.
Vous pouvez également sublimer l’expérience prospect/client en les appelant au bon moment, avec le bon message avec la bonne personne.
Appelez les personnes au bon moment grâce à des fonctionnalités telles que des systèmes de rappels avancés, qui permettent de rappeler les personnes aux créneaux souhaités mais également de rappeler des personnes que le commercial n’a pas réussi à joindre de manière pertinente.
Appelez les bonnes personnes grâce à des fonction de type segmentation de la base de données et de priorisation.
Faites appeler par les bonnes personnes grâce à des fonctions d’affectation des cibles appelées permettant de garantir une relation personnalisée.
Si l’expérience téléprospecteur est sublimée, cela s’en ressentira positivement sur l’expérience prospect/client.
L’outil de travail de l’agent doit lui faciliter le quotidien et le décharger d’un maximum de tâches à faible valeur ajoutée.
Minimisation du reporting, automatisation de certaines tâches, accessibilité des bonnes informations au bon moment, tout cela participe à la satisfaction de votre équipe Inside Sales.
Pour terminer, les appels sortants sont aujourd’hui encadrés par plusieurs lois. Il est inenvisageable de parler d’appels sortants qualitatifs sans tenir compte de l’environnement législatif. Dispositif Bloctel, RGPD, règles de l’Arcep, encadrements des écoutes et des enregistrements, les contraintes sont nombreuses mais nécessaires pour encadrer les dérives de certains call center.
Votre choix d’outil doit aussi tenir compte de ces facteurs. Questionner les éditeurs sur ces sujets et identifiez les solutions qui vous facilitent la mise en conformité.
Chez Alpes Innovation nous avons des convictions et une vision du métier qui se vérifie tous les jours chez nos clients : les appels sortants qualitatifs et haut de gamme sont plus efficaces que des appels sortants volumiques bas de gamme.
Alors si vous partagez cette vision du métier et que vous vous questionnez sur l’efficacité de vos outils de travail, contactez-nous, nous serons ravi d’échanger avec vous sur ces sujets : posez-nous vos questions au 04 50 63 15 26 ou via notre formulaire de contact.
Créée en 1995, Alpes Innovation est leader dans l’optimisation du phoning, de la prise de RDV par téléphone et de la télévente des équipes de 1 à 50 personnes. Alpes Innovation est l’éditeur du progiciel PhonePlus CRM, qui fait référence sur le marché : PhonePlus CRM permet aux équipes commerciales d’augmenter leur efficacité tout en privilégiant leur confort. Alpes Innovation réalise également des audits de centres d’appels et permet aux équipes commerciales de monter en compétences sur leur communication au téléphone, grâce à ses propres formations phoning. en savoir plus
