Nos billets d'expertise sur la téléprospection
Publié le 16 Juil 2015 | Mis à jour le 23 février 2016 | Ecrit par : Amélie Marrone
Une prospection téléphonique efficace exige de suivre de près des indicateurs clés de performance (KPI pour Key Performance Indicators). Les KPI à suivre sont évidemment fonction de votre secteur d’activité mais on peut dégager certains, communs à de nombreux secteurs.
Notamment, nous allons détailler 8 indicateurs dans ce dossier, catégorisés en 3 sous-thèmes : les indicateurs relatifs à l’efficacité de votre téléprospection, ceux relatifs aux échecs que vous allez rencontrer, ceux relatifs à la réussite de vos entretiens.
Nous verrons également comment on peut aller plus loin afin de démultiplier les performances de sa prospection téléphonique.
Les deux premiers indicateurs à analyser sont le nombre d’appels passés / heure et le nombre d’entretiens / heure.
Le premier pourra vous renseigner sur votre capacité ou celles de vos opérateurs à générer un certain nombre d’appels en un temps donné. Le volume d’appels / heure indique l’efficacité de votre organisation, de votre méthode, de votre outil (enchaînement des appels, numérotation automatisée ou non, etc.).
Isolé, l’indicateur vous donne une information globale mais elle doit être complétée pour fournir une information plus en lien avec votre trame d’appels. Ce pourquoi il est important de coupler avec un autre KPI : le nombre d’entretiens / heure.
Le nombre d’entretiens / heure vous permet de juger votre capacité à capter l’attention de vos prospects et à susciter le dialogue entre vous. Entre autres, ce KPI permet de juger de la qualité de votre discours d’accroche.
Coupler les deux indicateurs est nécessaire car votre trame d’appels peut être plus ou moins longue. Seul vous, par la connaissance de la longueur de votre script serez en mesure de juger de la valeur du nombre d’appels et d’entretiens / heure.
Dans cette recherche d’indicateurs clés d’efficacité, vous avez ici deux pistes. Mais pour réellement devenir performant, des indicateurs plus poussés sont indispensables. Lesquels ?
Par exemple, la possibilité d’analyser heure / heure l’évolution de ces taux permettra de mieux cibler vos horaires de téléprospection. Egalement, l’analyse de la durée moyenne de vos entretiens permet de mieux évaluer la rentabilité effective de votre prospection.
Alors qu’un logiciel simple vous permettra d’avoir une analyse fondée sur les 2 premiers indicateurs, un logiciel performant vous permettra d’aller plus loin dans la réussite de votre prospection téléphonique en proposant des tableaux de bord complets et des rapports détaillés sur la qualité et l’efficacité de votre prospection.
Dans les chapitres suivants, nous étudierons les indicateurs relatifs aux appels ayant échoué et ceux ayant réussis. D’ici là, bonne première réflexion.
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