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Blog de la Prospection Commerciale

Nos billets d'expertise sur la téléprospection

Comment choisir son logiciel de phoning ?

Publié le 28 Fév 2018 | Mis à jour le 22 mai 2018 | Ecrit par : Amélie Marrone

La prospection téléphonique est un pilier important de votre stratégie commerciale ?

L’utilité d’un logiciel de prospection téléphonique professionnel n’est plus à démontrer. Mais qu’il est difficile de trouver chaussure à son pied !

Si vous êtes en phase de recherche d’un logiciel de phoning, avez-vous défini quel type de logiciel allait le mieux convenir à votre équipe de téléprospection,  et vous permettra d’atteindre et dépasser vos objectifs ?

Vous tromper d’outil de travail ne sera pas sans conséquences négatives sur le chiffre d’affaires de votre entreprise.

Alors pour faire de votre projet une réussite, ce mois-ci Alpes Innovation vous explique, sans jargon d’informaticien, les différents systèmes du marché pour que vous ayez toutes les informations pour faire le bon choix.

Faisons un tour d’horizon des différents logiciels de centre d’appels que vous pouvez trouver sur le marché.

Vous allez retrouver 3 systèmes : les systèmes de numérotation prédictive, les systèmes de numérotation progressive et le preview.

Nous allons évoquer les caractéristiques de chacun de ces systèmes et vous allez identifier en quoi ils vont aider (ou non) votre équipe de téléprospecteurs.

Les systèmes prédictifs

Pour faire simple, le prédictif est basé sur un système qui compose plusieurs numéros de téléphone en même temps. La première ligne décrochée est passée au premier opérateur disponible. Si personne d’autre n’est disponible, les lignes sont raccrochées.

C’est le même principe que le surbooking pour les compagnies aériennes, on cherche à charger au maximum les téléopérateurs.

Mais comme dans le surbooking, certains prospects se retrouvent sans correspondant et donc mécontents.

Le principe peut paraître séduisant quand on est à la recherche d’un système pour rendre son équipe de téléprospection productive.

Mais je ne connais personne qui soit ravi de recevoir un appel prédictif : votre téléphone sonne, vous décrochez et dites « allô » et là personne ne répond. Ce fameux « blanc » est très agaçant. Le blanc ne dure pas plus qu’une ou deux secondes, mais nous avons tous l’oreille avertie au démarchage téléphonique et nous avons bien intégré que cet appel est un appel de démarchage.

Et malgré les ruses des informaticiens, les systèmes prédictifs composent des milliers de numéros de téléphones de prospects qui se ruent sur le téléphone pour décrocher et entendre un silence… avec pour effet de pester un peu plus contre ce démarchage téléphonique.

Est-ce une approche professionnelle ? Est-ce approche qualitative ? Est-ce une approche éthique, respectueuse de la personne que l’on démarche ?

Les prospects (que nous sommes tous à titre particulier) ont appris à identifier quand ils sont appelés par un système prédictif et ils raccrochent souvent avant même que le système prédictif ne détecte l’humain au bout du fil.

logiciel phoning predictifEt si le prospect n’a pas raccroché, ils n’est pas dans les meilleures dispositions au début de l’entretien avec votre téléprospecteur : il n’est jamais agréable de réaliser qu’on vient « de se faire avoir » . Sans compter que votre téléprospecteur lui est en train de se démener pour identifier qui le système prédictif lui a transféré…

Nous vous mettons en garde également sur la légalité de ces systèmes qui sont dans le viseur du législateur. Certains pays ont déjà mis en place des lois pour réglementer l’usage des systèmes prédictifs. Après Bloctel, la France pourrait suivre.

Le mode prédictif s’adresse aujourd’hui aux très gros call center qui démarchent le particulier de façon volumique et low quality.

Le mode preview

En mode preview, nous pouvons oublier tous les problèmes afférents aux systèmes prédictifs.

Il permet de bénéficier des avantages d’un logiciel de téléprospection sans que ce soit au détriment de votre image. Votre approche est 100% professionnelle et haut de gamme.

logiciel phoning previewLe principe ? Le logiciel remonte les fiches à appeler, mais le téléprospecteur peut cette fois, consulter la fiche du prospect ou faire des recherches avant que la numérotation ne soit lancée.

Le terme Preview est apparenté à « pré-visualisation ». On pré-visualise la fiche avant d’être en ligne avec le prospect. On regarde la « photo » du prospect avant de lancer l’appel.

Une fois les recherches effectuées, ou les commentaires consultés, le téléprospecteur va pouvoir lancer automatiquement l’appel en un clic (clic to call).

Ce mode d’appels est très utile pour les appels où l’historique de contact avec le prospect est important ou si la méthode de prospection consiste à faire une découverte approfondie du prospect via le web ou les réseaux sociaux par exemple.

Le mode preview est utile notamment aux cellules d’appels qui démarchent du professionnel avec un travail de découverte en amont, pour les prises de RDV dans des activités complexes, pour la télévente dans certains cas et pour le phoning sur les clients (réassort, ventes complémentaires…).

Le mode progressif

Avec le mode progressif, vous pouvez également oublier tous les problèmes liés aux systèmes prédictifs, sans pour autant faire une croix sur l’efficacité que vous souhaitez obtenir en vous équipant d’un logiciel de téléprospection.

Le principe est le suivant : le logiciel de phoning remonte les fiches à appeler et dès qu’un appel est statué, le logiciel compose automatiquement le numéro de téléphone suivant.

C’est le mode d’appels qui combine l’approche professionnelle du preview tout en assurant un fort volume d’appels.

La composition automatique du numéro représente un gain de temps et surtout un gain en confort pour les agents : lorsque vous composez des dizaines, des centaines de numéros sur une journée, c’est très appréciable.

Un phénomène est bien connu lorsqu’on fait du phoning de façon « artisanale » : lorsqu’on raccroche et que l’appel n’a pas abouti à ce qu’on souhaitait (ou lorsqu’on rentre dans une phase de démotivation), la tentation est forte à chaque appel de retarder le moment où on va passer à l’appel suivant. Toutes les raisons sont bonnes pour perdre du temps avant de passer à l’appel suivant, et c’est humain.

logiciel phoning progressifAppeler un prospect, c’est un peu se jeter à l’eau. On peut hésiter à chaque saut.

Le système progressif élimine cette peur de l’échec : le gros avantage du système progressif, c’est qu’il permet, en enchaînant les appels, d’éliminer le laps de temps entre deux prospects à appeler. Plus d’hésitation, plus de questions à se poser, le logiciel enchaîne pour moi.

On n’est plus parasité par ces temps d’hésitation, on est pleinement concentré pour dialoguer avec la personne qu’on va avoir en ligne.

Gain de temps signifie volume d’appels plus important, mais cela ne se fait pas au détriment de la qualité des entretiens avec les prospects, et le rythme de travail est confortable pour vos téléprospecteurs.

Avec le système progressif, vous mettez votre équipe dans les meilleures dispositions pour décrochez des RDV.

A RETENIR

En résumé, si vous faites une prospection téléphonique qualitative, de proximité, que votre image de marque vous importe, et que vous voulez boostez votre efficacité sur le long terme, oubliez le prédictif. Choisissez le progressif ou le preview.

Faites attention aux outils qui vous proposent les 3 modes : ces systèmes de numérotation sont complexes, ils mettent en jeu la téléphonie. Mieux vaut un bon système unique qu’un mauvais outil à tout faire.

Le mode de numérotation est seulement un des critères de différenciation des outils que vous pouvez trouver sur le marché. C’est loin d’être le seul.

Avant de faire votre choix, commencer par mesurer ce que vous faites : nombre d’appels par jour, nombre d’entretiens, nombre de RDV. Même si vous êtes à la main, vous pouvez un minimum comptabiliser ceci. Parce que si vous ne savez pas ce que vous faites à la main, dur d’évloluer ?

Retour d’expérience

J’ai essayé d’être le plus synthétique possible même s’il y a encore beaucoup de choses à évoquer sur ces sujets.

Même si chez Alpes Innovation, nous sommes éditeurs de logiciel de phoning (donc forcément partial), j’ai cherché à être la plus objective possible dans mes propos.

Nous avons des convictions et une vision de notre métier et ce que nous croyons se vérifie tous les jours chez nos clients : la prospection qualitative haut de gamme est plus efficace qu’une prospection volumique bas de gamme.

Alors si vous partagez cette vision du métier et que vous vous questionnez sur vos outils de travail, sur comment booster votre efficacité, appelez nous, nous serons ravi d’échanger avec vous sur ces sujets qui nous passionnent !

Contactez-nous au 04 50 63 15 26 ou posez-nous vos questions via notre formulaire de contact ici

 

 

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L'auteur du billet

Amélie Marrone

Amélie Marrone écrit pour Alpes Innovation depuis 2011. Experte du phoning & de la prospection téléphonique elle vous propose des articles pour comprendre les clés de la réussite pour votre téléprospection. Faites ainsi de la téléprospection, votre atout commercial majeur !

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A propos de Alpes Innovation


20 ans d'expertise, Solutions Professionnelles

Créée en 1995, Alpes Innovation est leader dans l’optimisation du phoning des équipes de 1 à 20 téléprospecteurs. Alpes Innovation est l’éditeur du logiciel de téléprospection PhonePlus, qui fait référence sur le marché : PhonePlus permet aux équipes de téléprospecteurs d’augmenter leur efficacité tout en privilégiant leur confort. Alpes Innovation réalise chaque année des audits de centres d’appels et permet à de nombreux téléprospecteurs de monter en compétences sur leur communication au téléphone, grâce à ses propres formations phoning. en savoir plus

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