Nos billets d'expertise sur la téléprospection
Publié le 26 Avr 2021 | Mis à jour le 6 février 2023 | Ecrit par : Amélie Marrone
Que vous souhaitiez créer une équipe de SDR, commerciaux sédentaires, téléprospecteurs ou qu’elle soit en place depuis des années, cet article sur la prise de rdv par téléphone s’adresse à vous.
La réussite de la prise de rdv par téléphone repose sur le tryptique suivant :
– les compétences,
– les outils,
– l’organisation.
Mais avec une difficulté supplémentaire aujourd’hui : vos futurs clients sont de plus en plus difficiles à atteindre.
On considère qu’il faut en moyenne 8 tentatives pour joindre un décisionnaire.
Ce chiffre a pratiquement doublé en 10 ans.
Vous avez donc de moins en moins le droit à l’erreur dans votre prospection téléphonique.
Ces difficultés peuvent conduire à l’échec et amener les entreprises à penser -à tort- que la prospection téléphonique ne fonctionne plus.
Pourtant, de multiples entreprises développent leurs ventes exclusivement grâce au téléphone.
Le téléphone reste un redoutable outil de prospection. A condition que cette prospection soit bien préparée et correctement exécutée.
Voici donc nos 10 conseils réussite pour vos prises de rdv par téléphone.
Nous commençons cette première partie avec 5 conseils réussite.
Les bons prospects, ce sont ceux avec qui vous avez le plus de chances de décrocher un RDV et de vendre.
Où les trouver ?
Comment choisir le bon fichier ?
Vous souhaitez acquérir un fichier qualifié ?
N’oubliez pas de prendre en compte les éléments de réflexion suivants :
– Tous les ans, considérez que 25% des données contenues dans vos fichiers deviennent obsolètes.
– Plus le fichier est ciblé et plus il est probable que les prospects de ce fichier soient fortement démarchés pour une offre similaire à la vôtre.
– Et bien évidemment, plus le fichier sera qualifié, plus il sera onéreux.
En 2023, le ROI de l’acquisition de fichier qualifiés est fortement remis en question.
Questionnez votre prestataire sur la provenance de ces fichiers et sur leur mode de constitution.
Enfin, n’oubliez pas qu’il est de votre ressort de vérifier la légalité et la conformité vis-à-vis des lois en vigueur, que ce soit au niveau des informations contenues mais aussi au niveau de la collecte de ces données.
Des règles précises s’imposent à vous dans l’utilisation de données personnelles à des fins de sollicitation commerciale (nom, email, numéro de téléphone, adresse postale, etc.).
La CNIL recommande notamment de ne pas utiliser pas des données personnelles librement accessibles sur internet sans prendre des précautions.
Il est reconnu que les prospects avec qui vous avez le plus de chance de prendre un RDV sont ceux qui ont déjà interagi avec votre entreprise : demande via votre site web, participants à un webinar, visiteurs de votre stand à un salon par exemple.
Ces cibles sont très intéressantes puisqu’elles ont déjà exprimé un intérêt pour votre offre. La prise de rdv devrait donc en être facilitée. Mais ils restent difficiles à joindre et il est probable que ces mêmes prospects aient également émis un intérêt auprès de vos concurrents.
Les meilleurs prospects en final, ce sont ceux qui ont déjà interagi avec votre entreprise mais exclusivement avec vous : en général, ce sont ceux que vous avez démarché, où vous avez détecté un besoin mais qui ne sont pas encore matures pour votre offre.
Rappelez-les dans quelques semaines ou quelques mois, et vous récolterez le fruit de ce que vous avez semé il y a quelques temps en arrière.
Les bons prospects, ce sont ceux de la base de données qualifiée que vous vous constituez au fil de vos appels.
De prime abord, cela peut sembler être un conseil bateau.
Mais la majorité des décisionnaires considèrent que les commerciaux sédentaires ne sont pas bien préparés.
Alors bien sûr on pourrait parler de la préparation à votre poste : votre façon de vous tenir, d’être habillé, l’expression de votre visage, tous ces facteurs ont un impact sur la réussite de vos prises de RDV par téléphone.
Mais au-delà de ces aspects « physiques », vous êtes-vous demandé ce qui décide votre interlocuteur a accepter ou à refuser le RDV que vous lui proposez ?
La condition première est qu’il faut qu’il puisse identifier ce que vous et/ou votre solution pouvez lui apporter.
Cela implique de bien connaître votre solution et votre marché bien sûr, mais aussi le profil de votre cible, de connaître les réponses aux objections fréquentes, et de poser quelques questions clés.
Votre préparation doit permettre d’amener vos interlocuteurs à parler d’eux, de leurs objectifs et de leurs besoins éventuels.
Votre interlocuteur acceptera votre RDV pour en savoir plus sur la solution qui peut lui permettre d’atteindre plus facilement ses objectifs.
Comment appeler mon prospect au bon moment ?
C’est la question centrale qui agite tout bon commercial sédentaire.
Avant tout, il faut vous conditionner en vous disant que vous n’allez pas déranger vos prospects : vous l’appelez pour lui proposer une opportunité, vous l’appelez car vous avez quelque chose de positif à lui apporter.
Ensuite, vous devez connaître votre cible et ses habitudes en termes d’horaires : les artisans du BTP ne sont pas joignables au mêmes heures que les pharmacies.
Si vous n’avez pas connaissance des horaires à privilégier pour votre cible, quelques dizaines d’appels sur le même profil devraient vous permettre d’identifier des créneaux horaires gagnants.
Organisez vos missions et vos appels en fonction des créneaux gagnants de vos cibles.
Pour réussir vos prises de RDV par téléphone, il est essentiel de définir des objectifs chiffrés à atteindre. Sans ratios, sans suivi d’indicateurs, comment savoir ce qu’il y a à améliorer ?
De plus, ces objectifs chiffrés doivent être réalistes : des objectifs trop difficilement atteignables peuvent provoquer une démotivation de l’équipe.
Quels indicateurs relever ? Voici les 3 indicateurs clés essentiels et minimum pour suivre la performance de votre prise de rdv par téléphone :
– le taux de prise de rendez-vous soit le nombre de RDV pris sur le nombre d’appels passés.
Il permet notamment de juger de la pertinence de votre méthode de prospection en rapport des moyens engagés.
– Le nombre de RDV par rapport au nombre d’entretiens réalisés
Il permet notamment de juger de votre compétence en tant que téléprospecteur à convaincre un prospect d’accepter un RDV.
– Le nombre de RDV par rapport au nombre de vente réalisées
Il permet notamment de juger de la compétence du commercial à transformer le RDV en vente ainsi que la qualité du RDV.
Comment établir vos ratios ? Faire des croix et des barres sur une simple feuille de papier pendant quelques jours peut suffire à établir vos premiers ratios et à valider votre méthode de prospection.
Mais attention aux chiffres. Comme on dit souvent, « les chiffres, on peut leur faire dire n’importe quoi ».
Se cantonner à ces seuls indicateurs de base est trop réducteur pour mener une stratégie gagnante et pérenne de prise de rdv par téléphone.
Il faudra ensuite creuser ces indicateurs pour les interpréter de la bonne façon.
Par exemple, en prenant en compte les entretiens qui n’ont pas abouti à un RDV immédiat mais qui ont permis une bonne qualification du prospect et donné un RDV sur un rappel à 3 mois, 6 mois…
Votre prise de rendez-vous par téléphone est d’une grande efficacité à court terme si vous mesurez votre efficacité et analysez vos échecs.
Elle sera d’une efficacité redoutable à long terme si vous êtes en mesure d’analyser vos indicateurs de réussite. Une solution de prise de RDV par téléphone performante peut vous y aider.
Il est bon de se conditionner en se disant qu’on ne va pas déranger les prospects qu’on appelle.
Mais votre appel va forcément interrompre une tâche dans laquelle était lancée votre interlocuteur.
Comme tout le monde, votre interlocuteur est très occupé.
Il serait alors bon de demander s’il dispose de quelques minutes pour échanger avec vous.
Alors bien sûr, d’un côté c’est tendre le bâton pour se faire battre : vous offrez à votre interlocuteur un échappatoire.
Mais cette approche vous évite de tomber dans la caricature des mauvais centres d’appels avec qui vous êtes assommé d’un flot de parole continu. Evitez à votre prospect de vous classer dans cette catégorie d’emblée.
Votre prospect est occupé au moment où vous l’appelez. Quoi de plus normal si vous cherchez à joindre un décisionnaire. Demandez lui alors quel moment serait le plus opportun pour le rappeler :
vous verrez que votre interlocuteur appréciera votre approche polie et professionnelle et sera plus enclin à vous donner un créneau pour le rappeler.
Enfin soyez professionnel jusqu’au bout : si vous voulez enfin échanger avec votre interlocuteur, rappelez-le au créneau qu’il vous a donné.
Et si vous souhaitez discuter de solutions pour joindre les bons prospects au bon bon moment avec le bon message, contactez-nous au 04 50 63 15 26 ou on vous rappelle ici.
Créée en 1995, Alpes Innovation est leader dans l’optimisation du phoning, de la prise de RDV par téléphone et de la télévente des équipes de 1 à 50 personnes. Alpes Innovation est l’éditeur du progiciel PhonePlus CRM, qui fait référence sur le marché : PhonePlus CRM permet aux équipes commerciales d’augmenter leur efficacité tout en privilégiant leur confort. Alpes Innovation réalise également des audits de centres d’appels et permet aux équipes commerciales de monter en compétences sur leur communication au téléphone, grâce à ses propres formations phoning. en savoir plus
