Nos billets d'expertise sur la téléprospection
Publié le 03 Nov 2022 | Mis à jour le 1 décembre 2022 | Ecrit par : Amélie Marrone
A partir du 1er mars 2023, les horaires autorisés pour la prospection téléphonique seront encadrés par un nouveau décret : pas avant 10h le matin et pas après 20h le soir.
En effet, ce décret concerne les horaires autorisés pour la prospection téléphonique et encadre également les jours ainsi que la fréquence des appels téléphoniques.
Ce nouveau décret (Décret n° 2022-1313 du 13 octobre 2022), prévue par la loi du 24 juillet 2020 et relatif à l’encadrement des jours, horaires et fréquence pour la prospection téléphonique a été publié le 14/10 /2022 au Journal officiel. Il entrera en vigueur le 1er mars 2023.
Ces nouvelles règles s’ajoutent aux lois en prospection téléphonique déjà existantes. Elles concernent toutes les entreprises qui utilisent le téléphone à des fins commerciales.
Vous démarchez par téléphone des entreprises en France, vous êtes éventuellement concernés par ces nouveaux horaires autorisés pour la prospection téléphonique.
En effet, vous contactez des entreprises mais vous pouvez également disposer de numéros de portable de personnes au sein de ces entreprises.
Ces numéros de téléphone peuvent être des numéros professionnels ou personnels.
Mais les nouvelles lois en prospection téléphonique s’appliquent pour des consommateurs, au sens de la Loi Hamon.
Selon le leader de l’édition juridique professionnelle et universitaire en France, les Éditions Dalloz :
« Pour la première fois, le législateur, via la loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation, dite Loi Hamon, a fourni une définition générale du consommateur. Cette définition a été élargie par l’ordonnance n° 2016-301 du 14 mars 2016 relative à la partie législative du code de la consommation, applicable à compter du 1er juillet 2016. Désormais est considérée comme un consommateur « toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole ».
Au sens de la loi Hamon, un consommateur est une personne n’agissant pas dans un cadre professionnel.
Donc en fonction du type de prospection que vous menez et du fichier dont vous disposez, charge à vous d’établir si vous cibles sont des consommateurs ou non.
Nous vous rappelons par ailleurs que le RGPD vous impose des règles du recueil du consentement.
Vos fichiers de prospection téléphonique btob doivent donc respecter les règles du recueil du consentement au moment de la collecte des données.
Vous démarchez par téléphone des particuliers en France, vous êtes concernés par ces nouveaux horaires autorisés en prospection téléphonique sauf si vous faites partie des exceptions (voir ci-après).
Ces nouveaux horaires autorisés pour la prospection téléphonique ont pour objectif de mettre fin au démarchage téléphonique abusif à toute heure.
En effet, à cause de l’abus de beaucoup de centres d’appels le plus souvent étrangers et des dérives des systèmes automatisés, le démarchage téléphonique est source de nombreuses nuisances pour les consommateurs.
Parmi les pratiques les plus décriées, on retrouve :
– robots d’appels, les automates d’appels,
– Ping call, cette arnaque téléphonique incitant les consommateurs à rappeler un numéro surtaxé dans un pays étranger,
– usurpation des numéros de téléphone avec affichage de numéro trompeur pour le consommateur.
L’objectif de ces nouvelles mesures est de mettre fin aux pratiques abusives et frauduleuses en encadrant un peu plus le démarchage téléphonique tout en préservant les milliers d’emplois dans les centres d’appels en France.
Olivia Grégoire, ministre déléguée chargée des Petites et Moyennes Entreprises, du Commerce, de l’Artisanat et du Tourisme, déclare : « Cet encadrement était très attendu ; il a fait l’objet de discussions entre les représentants du secteur des centres d’appels et les associations de consommateurs. Le décret concilie le droit à plus de tranquillité pour les Français et le maintien d’emplois en France. »
La prospection téléphonique des consommateurs sera autorisée de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures, du lundi au vendredi. Ces heures correspondent à celles du fuseau horaire du consommateur.
La prospection téléphonique des consommateurs sera autorisée du lundi au vendredi, en dehors des jours fériés.
Outre la définition d’horaires autorisés pour la prospection téléphonique et de jours autorisés, ce décret impose d’autres obligations légales en prospection téléphonique.
Et la nouvelle loi limite la fréquence d’appels en prospection téléphonique :
Les nouveaux horaires autorisés pour la prospection téléphonique entreront en vigueur à partir du 1er mars 2023.
A partir du 1er mars 2023, aucun appel de prospection téléphonique de consommateurs ne pourra être émis en dehors des horaires autorisés pour la prospection téléphonique qui sont 10 heures à 13 heures et 14 heures à 20 heures, du lundi au vendredi, en dehors des jours fériés.
Les horaires autorisés pour la prospection téléphonique s’appliqueront aussi bien aux personnes non inscrites sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique « Bloctel » qu’à celles inscrites mais sollicitées dans le cadre d’un contrat en cours.
Le seul cas où ces horaires autorisés pour la prospection téléphonique ne s’applique pas est si le consommateur a donné son consentement exprès et préalable pour être appelé.
C’est ce qu’on appelle l’opt-in.
L’opt-in, c’est obtenir le consentement du consommateur : s’il n’a pas dit « oui », c’est « non ».
Avant de contacter le consommateur par téléphone, il faut donc obtenir son consentement préalable. Cet accord s’obtient, par exemple, par des mentions à cocher par le consommateur comme :
« J’accepte que mon numéro de téléphone soit utilisé pour recevoir des offres de la société X par appel téléphonique. »
Pour rappel, l’opt in est déjà en vigueur pour la publicité électronique par mail, SMS, MMS, automates d’appel ou fax.
En cas d’opt-in, l’entreprise peut alors solliciter par voie téléphonique le consommateur consentant en dehors de ces jours et de ces plages horaires.
Attention, en cas de litige, l’entreprise aura la charge de justifier le consentement du consommateur.
A noter également : en cas d’opt-in pour un consommateur, Bloctel ne s’applique pas à condition que l’appel du consommateur ait lieu dans un délai maximal de 3 mois (voir notre infographie « Bloctel pour les entreprises : Mode d’emploi » à ce sujet).
Le non respect des horaires autorisés en prospection téléphonique entraînera une amende administrative d’un montant de 75 000 € pour une personne physique, et de 375 000 € pour une personne morale. Il s’agit de l’amende administrative prévue à l’article L. 242-16 du code de la consommation.
En conséquence, la violation des autres règles imposées par ce nouveau décret entraînera la même sanction.
Et on peut deviner une sévérité dans l’application future des sanctions.
En effet, Bruno Le Maire, ministre de l’Economie, des Finances, et de la Souveraineté industrielle et numérique, déclare : « En mettant fin au démarchage téléphonique abusif à toute heure, y compris le week-end, nous protégeons la vie privée des consommateurs français. Les contrevenants s’exposeront à de fortes sanctions si ce nouvel encadrement n’est pas respecté. »
Et rappelons qu’en 2021, la DGCCRF a contrôlé le respect des dispositions encadrant le démarchage téléphonique au sein de 3196 établissements conduisant à la sanction de 138 professionnels pour un montant total d’amende de 3,5 millions d’euros.
Enfin, Le dispositif Bloctel a notamment évolué en 2022 afin de contraindre les entreprises à y adhérer.
Une amende record à même été infligée dans le domaine de la rénovation énergétique, domaine dans lequel le démarchage téléphonique est interdit.
Des milliers d’entreprises françaises utilisent le téléphone à des fins commerciales et pourraient être impactées.
Les horaires des équipes devront éventuellement être décalés notamment par rapport aux créneau interdits 9h-10h et 13h-14h.
Cette mesure impactera également les entreprises qui émettent des appels le samedi.
Mais la plage imposée est plutôt large et beaucoup d’entreprises françaises sont déjà alignées sur ces créneaux d’appels.
Le point positif de ces mesures est qu’elles mettent à mal les dérives des systèmes automatisés et qu’elles encouragent les pratiques vertueuses qui consistent notamment à ne pas sur-solliciter les consommateurs.
Ces facteurs ne peuvent qu’assainir le marché et permettre aux entreprises qui privilégie la qualité de la relation au téléphone de tirer leur épingle du jeu.
C’est notre vision du métier chez Alpes Innovation. Et c’est pourquoi depuis plus de 22 ans, nous proposons à nos clients des solutions d’efficacité commerciale au téléphone avec une approche qualitative et respectueuse des lois en vigueur.
La prospection téléphonique est réglementée en France : Bloctel, loi du 24 juillet 2020, RGDP, interdiction des numéros maqués, encadrement des écoutes et des enregistrements et loi du 8 avril 2021 dans le domaine des assurances notamment.
Oui le dispositif Bloctel existe toujours. Depuis sa création en mars 2014, le dispositif Bloctel n’a cessé d’évoluer pour obliger plus fortement les entreprises qui pratiquent le démarchage téléphonique de consommateurs à y adhérer. En 2022, les contrôles et les sanctions se renforcent.
De nouvelles mesures réglementent le démarchage téléphonique en 2022 :
La LOI n° 2020-901 du 24 juillet 2020 visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux, dite aussi anti démarchage téléphonique abusif
Cette loi interdit la prospection téléphonique de consommateurs ayant pour objet la vente d’équipements ou la réalisation de travaux pour des logements en vue de la réalisation d’économies d’énergie ou de la production d’énergies renouvelables, à l’exception des sollicitations intervenant dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours au sens de cette même loi.
Concernant les horaires de prospection téléphonique, il est interdit de démarcher par téléphone des consommateurs avant 10h le matin, entre 13h et 14h et après 20h en semaine.
A propos des jours de prospection téléphonique, il est interdit de démarcher par téléphone des consommateurs le samedi, le dimanche et les jours fériés.
Par rapport à la fréquence d’appels en prospection téléphonique, il est interdit :
– de démarcher par téléphone un même consommateur plus de 4 fois par mois (30 jours calendaires) ;
– de recontacter le consommateur sous une durée de moins de 2 mois (60 jours calendaires) en cas de refus de démarchage par le consommateur
Ces interdictions concernent les entreprises qui prospectent par téléphone en BtoC mais aussi dans certains cas des entreprises en BtoB, et les entreprises agissant pour leur compte ou centres d’appels sous-traitants.
Créée en 1995, Alpes Innovation est leader dans l’optimisation du phoning, de la prise de RDV par téléphone et de la télévente des équipes de 1 à 50 personnes. Alpes Innovation est l’éditeur du progiciel PhonePlus CRM, qui fait référence sur le marché : PhonePlus CRM permet aux équipes commerciales d’augmenter leur efficacité tout en privilégiant leur confort. Alpes Innovation réalise également des audits de centres d’appels et permet aux équipes commerciales de monter en compétences sur leur communication au téléphone, grâce à ses propres formations phoning. en savoir plus
