Nos billets d'expertise sur la téléprospection
Publié le 02 Mar 2017 | Mis à jour le 2 mars 2017 | Ecrit par : Amélie Marrone
La téléprospection est le moyen de prospection principal de votre entreprise ?
Vous avez alors certainement une équipe de téléprospecteurs à taille humaine, entre un et 20 collaborateurs.
En tant que manager de cette équipe de téléprospection, une de vos missions, pour ne pas dire LA mission principale, c’est d’insuffler la confiance en soi à chacun de vos agents.
En observant les équipes d’agents et leurs superviseurs lors de nos audits de centres d’appels, nous relevons souvent des points qui peuvent poser problème, parce que ces éléments jouent directement sur la confiance des téléopérateurs.
Nous vous présentons ici 4 erreurs fréquentes commises par les managers et nous vous donnons les bonnes pratiques qui représentent une base solide pour réussir le management des téléprospecteurs.
Considérez que la seule mission du téléprospecteur c’est de maîtriser son script peut poser problème.
D’abord parce que si votre objectif est de décrocher des RDV qualifiés de bonne qualité, il faut que vos téléprospecteurs établissent une relation avec le prospect. Le script est une colonne vertébrale qui va guider l’entretien, mais l’agent doit être capable de sortir du cadre et de répondre à des questions par exemple techniques du prospect. Son rôle n’est évidemment pas de « jouer » le rôle du commercial, mais avoir la bonne réponse au bon moment va donner une image professionnelle de l’agent et de l’entreprise, ce qui facilitera la prise de RDV.
Ensuite parce que le téléopérateur se sentira valorisé et cette approche boostera sa confiance.
Formez vos téléprospecteurs à vos produits et facilitez leur accès à de la documentation sur laquelle ils pourront s’appuyer lors de leur prospection (fiche produit par exemple).
Beaucoup d’entreprises travaillent encore de manière artisanale pour leur prospection téléphonique. D’où la difficulté d’avoir des ratios précis sur l’activité voire même pas de ratios du tout. Donc le seul objectif fixé pour l’activité, c’est le nombre de RDV à décrocher chaque jour.
Mais se limiter à ce seul objectif pose des problèmes dans le management des téléprospecteurs. En effet, on observe que fixer des objectifs chiffrés est très important car ils donnent une direction pour l’équipe, ils responsabilisent les personnes et favorisent leur autonomie dans l’atteinte de ces objectifs.
Le nombre de RDV journalier est un objectif fondamental, mais il faut en fixer d’autres, car la non atteinte de cet objectif unique entame fortement la confiance de vos commerciaux sédentaires. Fixer d’autres objectifs (nombre d’appels journalier à effectuer notamment) permet d’enlever un peu de pression à votre équipe sans pour autant changer de cap.
Ayez des ratios précis de votre activité de phoning et à minima, focalisez-vous sur les KPI (Key Performance Indicators) de la téléprospection.
Combien d’équipes travaillent encore à la main ?
Informatiser son équipe de téléprospection n’est plus un débat : c’est aujourd’hui indispensable. Les équipes qui sont encore sur papier coûtent trop cher aux entreprises.
Et comment l’équipe qui travaille de manière artisanale peut-elle se sentir valorisée lorsqu’elle compare les moyens mis à la disposition des commerciaux terrain à ses propres conditions de travail.
Certains managers ou chefs d’entreprises hésitent encore car ils ne sont pas convaincus de trouver la bonne solution : combien d’équipes de téléprospecteurs subissent leur CRM ? Combien d’équipes se battent avec des problèmes techniques suite à l’informatisation du call center ? Comment être sûr d’informatiser son centre d’appels sans pour autant robotiser son équipe ?
Faites-vous accompagner dans le choix de votre équipement en logiciel de téléprospection pour faire le bon choix pour votre équipe.
La prospection téléphonique est un métier où vous entendez « non » bien plus souvent que « oui » ce qui joue directement, à un moment ou un autre, sur la confiance en soi de chaque agent.
Dans votre management des téléprospecteurs, il faut entraîner votre équipe à traiter les objections lors de sessions de jeux de rôle par exemple. De temps en temps, le refus d’un prospect représente une bonne occasion pour lui poser une question bien choisie ou pour lui donner de l’information pertinente. De temps en temps, « non, c’est non » et il faut alors accepter de laisser « filer » le prospect sans le prendre pour un échec personnel. On peut par exemple « valoriser » ce refus en se disant qu’on ne perdra pas plus de temps avec un prospect qui n’aurait jamais acheté.
Aidez votre équipe de téléprospecteurs à gérer et comprendre comment transformer un refus en une opportunité.
N’hésitez pas à commenter cet article et à partager votre expérience. Et contactez notre équipe au 04 50 63 15 26 si vous souhaitez vous faire accompagner dans cette démarche.
Créée en 1995, Alpes Innovation est leader dans l’optimisation du phoning, de la prise de RDV par téléphone et de la télévente des équipes de 1 à 50 personnes. Alpes Innovation est l’éditeur du progiciel PhonePlus CRM, qui fait référence sur le marché : PhonePlus CRM permet aux équipes commerciales d’augmenter leur efficacité tout en privilégiant leur confort. Alpes Innovation réalise également des audits de centres d’appels et permet aux équipes commerciales de monter en compétences sur leur communication au téléphone, grâce à ses propres formations phoning. en savoir plus
