Nos billets d'expertise sur la téléprospection
Publié le 12 Avr 2023 | Mis à jour le 19 juillet 2023 | Ecrit par : Amélie Marrone
Dans le monde compétitif des centres d’appels 📞, l’efficacité est le maître mot du succès. Optimiser l’efficacité des appels sortants est incontestablement lié à l’utilisation d’un logiciel de centre d’appels doté d’une excellente ergonomie.
Comment l’ergonomie logicielle pour les centres d’appels sortants influence-t-elle la productivité des agents et, en conséquence, la performance globale de votre entreprise 📈 ?
Suite de notre série d’articles consacrée au bien-être des équipes de télémarketing et de télévente.
Chez Alpes Innovation, nous développons nos solutions sur la conviction qu’une équipe performante est une équipe bien dans ses baskets👟.
Après notre infographie sur l’ergonomie du poste de téléprospecteur/télévendeur/SDR et les 5 conseils bien-être pour vos SDR/téléprospecteurs/télévendeurs, nous vous proposons dans ce nouvel article d’explorer l’impact de l’ergonomie logicielle sur l’efficacité des appels sortants.
L’ergonomie est une science qui analyse l’interaction entre l’homme et les autres éléments d’un système. Elle est axée sur la conception de systèmes, de produits et de processus adaptés aux capacités et aux limites des utilisateurs. Dans le cadre d’un logiciel de centre d’appels sortants, l’ergonomie s’attache principalement à la facilité d’utilisation du logiciel par les agents, à l’interface utilisateur, à l’accessibilité et à l’adaptabilité du système👌.
L’ergonomie logicielle pour les centres d’appels sortants joue un rôle crucial dans la performance d’un centre d’appels.
Demander à votre équipe de passer plus d’appels n’est pas toujours le meilleur moyen d’aider vos télévendeurs à atteindre leurs objectifs. L’épuisement des agents et les arrêts maladie qui peuvent aller avec sont fréquents dans ce métier.
Pour les aider à être plus efficace, une piste à privilégier est d’améliorer le confort quotidien des forces de vente au téléphone 🤙.
L’ergonomie a un effet direct sur l’efficacité des appels sortants. Une ergonomie bien pensée améliore cette efficacité en automatisant les tâches répétitives et en réduisant le temps nécessaire pour accomplir les tâches quotidiennes, comme rechercher des informations ou saisir des données.
Un logiciel ergonomique permet aux commerciaux au téléphone de se concentrer sur leur conversation avec la personne contactée, et doit réduire le temps de traitement post appel.
« Il est impensable que les commerciaux passent plus de temps à mettre à jour le CRM qu’à discuter avec leurs prospects et clients ».
Le principe est de minimiser les distractions et ainsi maximiser l’efficacité.
Un logiciel ergonomique doit réduire la fatigue des agents, contribuant ainsi à améliorer leur performance et leur satisfaction au travail.
Pour améliorer l’ergonomie d’un logiciel de centre d’appels sortants, plusieurs facteurs doivent être pris en compte. L’interface utilisateur doit être intuitive et facile à naviguer 👀. De plus, le logiciel doit être flexible et capable de répondre aux besoins spécifiques de chaque centre d’appels.
Une solution la plus intégrée possible est à privilégiée ⚙.
« Trop souvent, les Inside Sales perdent leur temps et leur énergie à jongler entre 2 applications différentes, à faire des copier-coller… sans compter le risque d’erreur. »
Certaines bonnes pratiques comprennent l’utilisation de couleurs contrastées pour faciliter la lecture 🌈, la minimisation du nombre de clics nécessaires pour accomplir une tâche, et la fourniture d’une aide contextuelle pour aider les agents à comprendre les fonctionnalités du logiciel.
Optimiser l’ergonomie peut avoir un impact majeur sur l’efficacité des appels sortants.
« La plupart des CRM, même ceux intégrant une brique « appels sortants », n’ont pas une ergonomie conçue pour le traitement d’appels. A l’inverse, leur interface entrave les agents dans leur quotidien. »
Une amélioration de l’ergonomie peut réduire le temps moyen de gestion des appels de 20%, ce qui peut entraîner une augmentation significative de l’efficacité des appels sortants 🎯.
Lors du choix d’un logiciel ergonomique pour votre centre d’appels sortants, plusieurs critères doivent être pris en compte. En plus de l’interface utilisateur et de la facilité d’utilisation, des facteurs tels que les fonctionnalités offertes, la facilité de formation 👩🎓, le support technique et le coût doivent être considérés.
« Un paramètre IHM (Interface Homme/Machine) est souvent sous-évalué : il s’agit de la fiabilité logicielle. Ce paramètre est hautement stratégique car il joue directement sur le ressenti et la performance des équipes. »
Attention à ne pas confondre esthétisme et ergonomie ❗
L’esthétisme d’un logiciel est une notion subjective. Son jugement peut être très variable d’une personne à une autre.
Et beau ne veut pas dire simple à utiliser.
En revanche l’ergonomie se juge sur des critères objectifs ✔.
Attention également à ne pas tomber dans le piège de la simplicité
Attention aux interfaces certes épurées mais simplistes qui ne permettent pas de répondre aux multiples challenges d’une stratégie d’appels sortants efficace.
Pensez enfin à privilégier évaluez les performances de l’outil. Dans un marche des appels sortants en pleine (r)évolution, les logiciels de centres d’appels sortants ne se valent pas ❌.
« Certaines solutions amplifient les refus des personnes appelées, d’autres solutions nécessitent des alimentations en fichiers très fréquentes des manager. Choisir un logiciel ergonomique dans le domaine des appels sortants, c’est avant tout choisir une solution qui va réduire le niveau de stress des équipes ».
Impliquez les opérationnels dans le choix de l’outil : ils sont le plus à même d’évaluer l’ergonomie du logiciel et de voir s’il répond à leurs besoins spécifiques.
Les démos et les périodes d’essai vous permettront de valider vos choix.
Les retours d’expérience des utilisateurs existants peuvent être très utiles. Ils peuvent vous donner une idée de la qualité du support technique, de la facilité d’utilisation et de l’efficacité du logiciel 👍.
En conclusion, dans le domaine des centres d’appels, l’efficacité est clé. L’ergonomie logicielle pour les centres d’appels sortants joue un rôle crucial dans la maximisation de l’efficacité des appels sortants. Un logiciel ergonomique permet aux agents de se concentrer sur leur travail et d’éliminer les tâches fastidieuses. De plus, un logiciel ergonomique peut améliorer la satisfaction des agents et réduire le turnover. En choisissant un logiciel ergonomique pour votre centre d’appels sortants, vous pouvez augmenter l’efficacité de vos appels sortants et améliorer la performance globale de votre entreprise. »
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Créée en 1995, Alpes Innovation est leader dans l’optimisation du phoning, de la prise de RDV par téléphone et de la télévente des équipes de 1 à 50 personnes. Alpes Innovation est l’éditeur du progiciel PhonePlus CRM, qui fait référence sur le marché : PhonePlus CRM permet aux équipes commerciales d’augmenter leur efficacité tout en privilégiant leur confort. Alpes Innovation réalise également des audits de centres d’appels et permet aux équipes commerciales de monter en compétences sur leur communication au téléphone, grâce à ses propres formations phoning. en savoir plus
