Nos billets d'expertise sur la téléprospection
Publié le 23 Jan 2018 | Mis à jour le 23 janvier 2018 | Ecrit par : Amélie Marrone
Alpes Innovation vous souhaite une très belle année 2018.
Que cette année soit pleine de belles ventes et d’échanges enrichissants que ce soit en interne ou avec vos prospects, clients et fournisseurs.
Le métier de la téléprospection est en pleine mutation, les challenges seront nombreux à relever en 2018 et nous avons hâte de vous accompagner, vous aider et vous suivre dans cette aventure.
Nous avons pris un peu de temps pour vous présenter nos vœux car nous souhaitions y joindre un article de qualité pour bien démarrer l’année.
2017 a marqué un vrai retour du téléphone comme moyen de prospection. A l’image du e-commerçant Spartoo, les entreprises prennent en effet conscience de l’importance de la relation humaine directe avec leurs prospects.
Alors pour commencer, nous vous suggérons quelques bonnes résolutions à adopter pour votre phoning en 2018 :
18 bonnes résolutions pour 2018
6 pour vous chef d’entreprise,
6 pour vous manager d’équipe,
6 pour vous téléprospecteurs, commerciaux.
Bonne lecture et n’hésitez pas à nous faire part de vos remarques.
Résolutions phoning #1 – Je mise sur le téléphone pour ma stratégie de prospection.
Plus que jamais, 2018 sera l’année du phoning. Vous faites du phoning dans votre entreprise ? Continuez à en faire. Vous n’en faîtes pas encore ? Ajoutez cette corde à votre arc en 2018.
Les entreprises ont aujourd’hui à leur disposition des dizaines de moyens de prospection.
Le digital a le vent en poupe. Mais vous avez sûrement constaté que votre site internet, les réseaux sociaux, les emails, ne suffisent pas. Ces outils, devenus indispensables, ne remplaceront pourtant jamais un contact direct avec le prospect. Et le téléphone rempli parfaitement cette fonction.
Résolutions phoning #2 – J’embauche les bons profils de téléprospecteurs pour mon entreprise.
Qu’est-ce qu’un bon profil de téléprospecteur pour votre entreprise ? Avant tout, c’est la personne qui adhèrera à votre culture d’entreprise, qui collera avec « l’esprit de la boîte ». Le bon profil c’est la personne qui ne partira pas au bout de quelques semaines, parce que ce qui peut vous coûter cher dans le recrutement, c’est le turnover associé. Même si la téléprospection est vue comme un métier à fort turnover, si vous embauchez une personnes qui s’intègre bien dans l’équipe et qui est en phase avec votre culture d’entreprise, il y a de bonnes chances qu’elle se sente bien dans son travail et qu’elle réussisse. Les compétences sont importantes oui, mais beaucoup de compétences peuvent s’acquérir, la façon d’être non.
Résolutions phoning #3 – Je suis attentif aux conditions de travail de mes téléprospecteurs.
Dans l’entreprise, la fonction commerciale peut être sacralisée et est toujours très bien valorisée. La fonction téléprospection en revanche souffre d’un grand manque de considération, ce qui impacte forcément l’efficacité de l’équipe.
Pour valoriser votre équipe, mettez-les dans des bonnes conditions de travail : attention aux espaces de travail, au bruit ambiant. Au téléphone, les téléprospecteurs peuvent se gêner, sans compter la mauvaise impression que cela peut donner au prospect.
Résolutions phoning #4 – J’évolue avec mon temps.
Si la téléprospection est votre principal moyen de prospection, c’est stratégique pour votre entreprise. Quelque-soit la taille de votre équipe, si vous travaillez encore « à la main », vous jetez l’argent par les fenêtres. Mettez vos préjugés de côté et commencez à envisager de moderniser votre plateau d’appels, vous constaterez rapidement les effets positifs sur votre équipe et votre chiffre d’affaires. En 2018, passez à la vitesse supérieure.
Résolutions phoning #5 – Je m’implique dans le choix des outils pour mon équipe de phoning.
Informatiser son centre d’appels n’est pas une décision anodine. Certains systèmes peuvent en effet avoir un impact désastreux sur les équipes et vont déstabiliser l’équilibre que vous avez construit. Il est donc primordial que vous vous impliquiez dans le choix des outils et ainsi d’éviter de tomber dans certains pièges.
Résolutions phoning #6 – Je reste en veille vis à vis des changements réglementations.
Les réglementations évoluent, et la prospection est un sujet sensible. Ces changements impliquent des contraintes supplémentaires pour les entreprises, mais les anticiper permet de les transformer en opportunité. Par exemple en 2016, la loi sur la consommation a lancé la création du dispositif Bloctel et les entreprises qui ont été pro actives sur le sujet ont su tirer parti de ces nouvelles contraintes pour améliorer encore la qualité de leur démarchage et booster leur efficacité.
Résolutions phoning #1 – Je mets la valeur ajoutée au centre.
Fixez comme objectif pour votre équipe d’apporter de la valeur à vos prospects, d’être dans une optique d’aide au prospect. Le but de l’échange avec le prospect est de trouver en quoi le produit ou service que vous vendez va résoudre son problème.
Résolutions phoning #2 – Je reprends le suivi des prospects en main.
Il est important de définir précisément l’intervalle entre deux appels de suivi d’un prospect et de ne pas le laisser à l’appréciation de chacun. Cet intervalle peut être fonction de votre secteur d’activité et de votre cycle de vente : si la durée moyenne pour conclure une vente est de 2 mois, vous pourriez définir le plan de relance suivant : un appel toutes les semaines pour les 2 prochains mois, puis une fois tous les 15 jours pour le mois suivant puis une fois par mois sur l’année qui vient.
Résolutions phoning #3 – Je fête systématiquement l’atteinte des objectifs.
Organiser des concours, des challenges avec des récompenses à la clé sont des points importants pour maintenir la motivation des téléprospecteurs et donc l’efficacité de l’équipe. Vous pouvez par exemple fixer des objectifs journaliers basés sur le nombre d’appels passés avec des récompenses à la clé. Pas besoin de grosses récompenses, elles peuvent être symboliques (finir la journée plus tôt, café offert à la machine…), l’important c’est de les penser avec votre équipe, ce qui a aussi des effets bénéfiques sur la cohésion du plateau d’appels.
Résolutions phoning #4 – Je mets en scène les statistiques d’appels.
Aujourd’hui, la nécessité de collecter les statistiques d’appels de l’équipe ne se discute plus. Elles sont essentielles pour savoir ce qu’il s’est passé, en retirer les bonnes pratiques, mettre de côté ce qui ne fonctionne pas, et ainsi vous améliorer et savoir où vous allez.
Mais bien interpréter ces chiffres, et les mettre en scène à travers des tableaux de bord et des graphes précis peuvent considérablement renforcer l’impact de votre management et vous permettre d’être un développeur de talents plutôt qu’un contrôleur de gestion.
Résolutions phoning #5 – Je suis à l’affût des innovations technologiques.
La technologie est une des pistes majeures d’amélioration de votre efficacité. Il existe aujourd’hui des solutions technologiques pour aider votre équipe au quotidien. Le phoning évolue, et en tant que manager, superviseur, votre rôle est de connaître les différents outils du marché et de vous tenir au courant des nouveautés qui pourraient apporter confort et gain d’efficacité à votre prospection téléphonique.
Résolutions phoning #6 – J’utilise la visualisation positive.
Faites une réunion avec les membre de votre équipe et demandez-leur quelle est leur perception de leur métier d’une part et dans quel état d’esprit sont-ils juste avant que le prospect décroche. Les téléprospecteurs qui ont des baisses de résultats ont tendance à prédire négativement la tournure que va prendre l’entretien, ce qui a une mauvaise influence sur l’entretien effectif.
Entraînez vos collaborateurs à pratiquer la visualisation positive et à prédire le meilleur scénario à chaque appel.
Résolutions phoning #1 – Je pense positif.
Etre téléprospecteur, c’est s’exposer à des dizaines de refus par jour ce qui peut engendrer un certain stress. Ces émotions négatives peuvent être paralysantes. La bonne nouvelle, c’est que les émotions positives peuvent être tout aussi puissantes. Notamment les pensées positives peuvent booster la confiance en soi, réduire le stress et avoir un impact sur votre efficacité. Alors faites le plein de citations positives, souriez et décrochez votre téléphone.
Résolutions phoning #2 – J’use et j’abuse du silence.
Ça vous paraît absurde pour une conversation téléphonique ? Pourtant, nous avons tous en tête ces appels de démarchage téléphonique réalisés par des centres d’appels aux méthodes douteuses, où le téléprospecteur nous assomme avec un flot de paroles ininterrompu.
Le silence est un outil très puissant, notamment dans le domaine commercial. Mais il fait peur, surtout au téléphone. Pourtant, il ne faut pas hésiter à l’utiliser (intelligemment) lors de vos appels de prospection. Faire des pauses permet d’appuyer certains mots et de faciliter la compréhension de votre interlocuteur, cela vous pousse également à mieux écouter votre prospect, à lui laisser le temps de bien formuler sa problématique, ses besoins éventuels. Evitez de chercher à combler les trous à tout prix !
Résolutions phoning #3 – Je ne presse pas trop mes prospects.
Le saviez-vous ? Moins de 20% des téléprospecteurs pensent qu’ils sont insistants au téléphone alors que plus de la moitié des prospects les trouvent trop pressants.
Bien sûr, en tant qu’agent, votre rôle est d’utiliser certaines techniques qui vont vous aider à décrocher des RDV. Ce qui va impliquer de mettre une certaine pression au prospect pour clore l’entretien. Mais ne soyez pas trop insistant. Le prospect qui se sent mal à l’aise et agacé a le pouvoir immédiat de mettre fin à l’entretien en raccrochant.
Prenez le temps de poser quelques questions sans abuser du temps de votre interlocuteur et argumentez en vous basant sur des faits, plutôt que d’utiliser des tactiques qui ont fait leur temps. En deux mots : soyez courtois et bienveillant, vous en verrez les effets positifs dans votre prise de RDV.
Résolutions phoning #4 – Je fais mes devoirs.
En BtoB, la majorité des décisionnaires ont le sentiment d’avoir des interlocuteurs qui ne maîtrisent pas leur sujet au téléphone.
Pour faire la différence, il faut être capable de sortir du cadre. Ne vous limitez pas à la maîtrise de votre trame d’appels. Bien connaître son secteur d’activité, son entreprise, ses produits est tout aussi important. Cela permet de faire passer votre professionnalisme au téléphone ce qu’appréciera votre prospect et pourra faciliter la prise de RDV.
Résolutions phoning #5 – J’échange avec les membre de mon équipe.
N’hésitez pas à échanger avec vos collaborateurs, notamment ceux qui ont les meilleurs résultats : c’est très bénéfique et vous pouvez capitaliser les bonnes pratiques. A l’inverse, aider un collègue un peu plus en difficultés sera également très enrichissant pour vous.
Résolutions phoning #6 – J’arrête de chasser des chimères.
Beaucoup de commerciaux sédentaires consacrent trop de temps à des prospects qui laissent peu d’espoir quant à une vente future. Bien sûr, il est essentiel de suivre ses prospects, de les rappeler, mais il faut se mettre une limite. Un RDV engage le prospect et montre son intérêt minimum pour votre offre. Le prospect qui vous dit qu’il est partant pour un RDV mais qui ne trouve jamais de temps pour le positionner est une chimère. Arrêtez de perdre votre temps et passez au prospect suivant.
Bon phoning à vous en vous souhaitant que ces résolutions phoning deviennent des habitudes et qu’en 2019, votre liste de résolutions phoning se résume à ça :
Créée en 1995, Alpes Innovation est leader dans l’optimisation du phoning, de la prise de RDV par téléphone et de la télévente des équipes de 1 à 50 personnes. Alpes Innovation est l’éditeur du progiciel PhonePlus CRM, qui fait référence sur le marché : PhonePlus CRM permet aux équipes commerciales d’augmenter leur efficacité tout en privilégiant leur confort. Alpes Innovation réalise également des audits de centres d’appels et permet aux équipes commerciales de monter en compétences sur leur communication au téléphone, grâce à ses propres formations phoning. en savoir plus
