Nos billets d'expertise sur la téléprospection
Publié le 14 Juin 2016 | Mis à jour le 28 septembre 2016 | Ecrit par : Amélie Marrone
Suite de notre dossier consacré aux indicateurs clés de performance de la téléprospection : retrouvez le premier volet ici, consacrés aux indicateurs relatifs à l’efficacité.
L’échec voilà un mot qui peut faire peur… et pourtant non, bien au contraire. Echouer, c’est trouver 10 000 solutions qui ne fonctionnent pas (Thomas Edison, inventeur de l’ampoule à incandescence en 1879). Echouer fait partie de la vie et donc de la téléprospection. C’est la meilleure voie pour l’apprentissage. Et mieux s’améliorer.
Ainsi, nous allons parler des appels qui échouent à cause d’un mauvais ciblage (prospects hors cible), à cause de l’absence (mauvais ciblage de l’heure), à cause d’un refus immédiat (approche mal maîtrisée). Chacun de ces indicateurs peuvent nous apprendre beaucoup dans le but d’améliorer la performance de notre prospection téléphonique.
« Echouer, c’est trouver 10 000 solutions qui ne fonctionnent pas »
Dans ce cas, le prospect à l’appareil ne correspond pas à votre cible (en b2b, entreprise de trop petite taille, mauvais secteur d’activité ; en b2c, mauvais type d’habitat, situation familiale non concordante avec les attentes…).
Faut-il se remettre en question ? En tant que téléopérateur : non. Quelle que soit votre approche, le prospect aurait répondu par la négative. Il est simplement hors cible. Il perdrait son temps et vous aussi.
La remise en question ne doit pas se faire sur vos qualités de téléopérateur mais plutôt sur la qualité du fichier de téléprospection. Selon le taux de refus moyen obtenu par session d’appels, il est nécessaire de se poser les bonnes questions : mon fichier est-il bien trié ? Comment est-il organisé ? Devrais-je passer plus de temps en amont afin de trouver les informations prouvant la pertinence de la présence de ces contacts dans mon fichier ? Autant de questions qui méritent beaucoup d’attention pour décider d’une stratégie probante quant à la gestion de son fichier de prospects.
De même que le refus par le prospect hors cible, ce n’est pas tant votre qualité de téléopérateur qui doit être remis en cause que votre manière d’utiliser le fichier. Analysez vos horaires de prospection et l’évolution du taux d’absence. N’hésitez pas à tester différentes plages horaires pour vos appels. Egalement, testez tous les jours de la semaine.
L’analyse doit permettre de cibler les jours les plus efficaces pour votre téléprospection ainsi que les plages horaires idéales pour atteindre votre cible. On vous dit qu’il est préférable d’appeler à telle heure, tel jour ? Ne croyez pas forcément ces généralités et les idées reçues sur la téléprospection ; même si elles peuvent être un premier degré d’optimisation, rien ne vaudra votre analyse du marché. Vous seul connaissez votre marché, votre clientèle potentielle.
A vous d’aller explorer les particularités de votre cible pour mieux comprendre son comportement et savoir à quel moment elle sera d’une part présente pour répondre et disposée à répondre afin d’éviter… le refus de s’entretenir avec vous.
Vous le vivez forcément. Lorsque vous appelez, le refus est catégorique. Le refus est immédiat, brusque parfois. Le refus d’entretien est toujours redouté car impose toujours ce sentiment d’échec. Taux à mesurer avec beaucoup d’attention pour connaître précisément votre capacité à capter votre prospect, il faut également s’en servir comme un indicateur permettant de progresser et se rassurer.
Acceptez l’échec et analysez votre discours pour en retirer les points négatifs et POSITIFS
Si le refus est souvent perçu de manière assez violente par l’opérateur, il est important de le mettre en perspective d’une part des entretiens réussis, d’autre part de la faculté que le refus a alors à vous faire progresser. Plutôt que de ressentir le refus comme un échec personnel, analysez votre discours pour décortiquer les points positifs et négatifs afin de vous améliorez à l’entretien suivant.
On observe souvent que le taux de refus est en réalité bien plus bas que ce que croit l’opérateur. Dans une Société où la réussite est peu valorisée et l’échec bien trop pointé du doigt, ceci n’a rien d’étonnant. En tant que manager de plateau de téléopérateurs vous avez, grâce aux chiffres disponibles, la possibilité de valoriser la réussite de vos équipes. La formation est aussi utile pour redonner confiance à vos équipes.
Pour manager au mieux votre équipe, il faut évidemment un logiciel performant qui vous permettra de dépasser les simples statistiques bruts du refus d’entretien, du taux d’absence ou de hors cible.
Le logiciel doit vous permettre de donner les moyens à vos équipes de réaliser une prospection de qualité, vers la bonne cible et au bon moment.
Les autres indicateurs doivent vous permettre de reconnaître pleinement le travail de votre équipe pour la gratifier à sa juste valeur, reconnaître le travail accompli, pour maintenir et développer sa motivation.
Créée en 1995, Alpes Innovation est leader dans l’optimisation du phoning, de la prise de RDV par téléphone et de la télévente des équipes de 1 à 50 personnes. Alpes Innovation est l’éditeur du progiciel PhonePlus CRM, qui fait référence sur le marché : PhonePlus CRM permet aux équipes commerciales d’augmenter leur efficacité tout en privilégiant leur confort. Alpes Innovation réalise également des audits de centres d’appels et permet aux équipes commerciales de monter en compétences sur leur communication au téléphone, grâce à ses propres formations phoning. en savoir plus
